О коллекторах

[AnnT 813]

Тут вот подкинули почитать статейки, они не столь новые, но , возможно, будут интересны многим.

Это о наших всеми любимых коллекторах и их методах работы.

Soft-collection

Soft-collection — это совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности

Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (soft-collection)

Soft-collection (далее SС) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии SOFT-COLLECTION могут эффективно использоваться и на стадии судебного разбирательства, и в рамках исполнительного производства (legal-collection). Поэтому важно понимать, что SOFT-COLLECTION отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.

С точки зрения автора данного сайта, SOFT-COLLECTION отличается от наиболее сходной стадии hard-collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, в основном, телефона (другие варианты — письменные уведомления, электронные сообщения, sms и т.д.). Содержание деятельности в рамках SOFT-COLLECTION и HARD-COLLECTION достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также определения целесообразности перехода к следующим стадиям коллекторской деятельности (LEGAL-COLLECTION — судебному и исполнительному производству) для получения, например, акта о невозможности взыскания по неплатежеспособным должникам.

В рамках SOFT-COLLECTION в полной мере могут быть реализованы принципы коллекторского подхода:

* формализуй!

* оптимизируй!

* твори!

В стадии SOFT-COLLECTION эти девизы проявляются следующим образом:

1) Формализуй! Это значит, что необходима технологизация процесса дистанционного общения с должниками, т.е. выделение стадий (подготовительной, основной, резулятивной и т.д.), введение бланков и стандартных инструкций по этим стадиям и т.д.

2) Оптимизируй! Реализация этого принципа проявляется в поисках путей сокращения времени на каждую операцию в рамках SOFT-COLLECTION (специальное программное обеспечения call-центра и т.д.), повышения удобства деятельности коллекторов.

3) Твори! Этот принцип особо важен для SOFT-COLLECTION, т.к. несмотря на максимальную формализацию, эффективное общение с должниками должно быть основано на гибкости и творческом подходе, учитывающем особенности ситуации в каждом случае существования задолженности.

Рассмотрим особенности Soft-collection в следующем порядке: сначала отдельные аспекты этой стадии — юридические, психологические, организационные; затем, остановимся на алгоритме действий в рамках SOFT-COLLECTION.

Юридические аспекты SOFT-COLLECTION

Юридические аспекты SOFT-COLLECTION связаны с двумя основными блоками вопросов:

1) Правильное оформление полномочий коллекторской организации и ее сотрудников.

2) Границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа.

Итак, начнем с первого блока юридических вопросов. Для запуска процесса взыскания на стадии SOFT-COLLECTION необходимо оформление договорных отношений с кредитором или покупка долга (заключение договора уступки права требования — цессии).

Коллекторская деятельность, как правило, осуществляется на основе договоров оказания услуг, комиссии, агентских соглашений. В договоре должен быть определен круг полномочий коллекторского агентства. В этом отношении для SOFT-COLLECTION важно наделение коллектора полномочиями по проведению переговоров с должником, сбору информации, включая направление запросов в различные органы и организации. Обычно SOFT-COLLECTION осуществляется в рамках полного цикла коллекторских услуг и это повышает эффективность данной стадии. Наличие у коллекторского агентства полномочий по обращению в суд и правоохранительные органы от имени кредитора дает возможность подкрепить угрозы наступления негативных для должника последствий реальными документами государственных органов (повестками, копиями заявлений с отметками о принятии и т.д.).

После оформления договорных отношений коллекторскому агентству, как правило, требуется доверенность от клиента на отдельных сотрудников. Однако, учитывая, что SOFT-COLLECTION связано с дистанционным общением, то доверенности на всех специалистов не требуется, так как они осуществляют свою деятельность по месту нахождения коллекторского агентства, полномочия которому предоставлены на основании договора.

Второй блок вопросов — границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа. Ограничения в отношении принуждения должника к выполнению своих обязательств установлены уголовным законодательством. Во-первых, незаконным является применение реальных угроз убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ). Во-вторых, угроза применения насилия в отношении должника или его близких, либо угроза распространения не соответствующих действительности, прочащих сведений может квалифицироваться как самоуправство (ст. 330 УК РФ), т.к. в данном случае нарушается установленный законом порядок защиты своих прав (обращение в суд, правоохранительные органы и т.д.).

Пока в российском законодательстве нет ограничений для собственно коллекторской деятельности, точнее она вообще фактически не фигурирует как самостоятельный вид деятельности. Поэтому ограничения, аналогичные закрепленным в американском законодательстве (запрет звонков должнику в ночное время, повторяющихся звонков с целью надоесть и т.д.) у нас отсутствуют. Правда, при звонках в ночное время может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора, т.к. есть вероятность нарушения тишины в ночное время.

Психологические аспекты SOFT-COLLECTION

Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам. При этом различные психологические методики используются для эффективного общения с должниками и коррекции собственного состояния сотрудников, которые занимаются взысканием.

В настоящее время существует достаточно большое количество различных направлений практической психологии, которые предлагают применимые в коллекторской деятельности техники. Среди наиболее известных — нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксоновский гипноз, соционика и т.д. При этом необходимо отметить, что в рамках большинства из названных направлений существуют стандартные курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками. Традиционные тренинги по коммуникации и убеждению, жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.

В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:

1. Типология должников.

2. Методики выявления лжи.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

4. Техники эффективного убеждения.

5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

1. Типология должников.

Установление типа должника позволяет выбрать правильную коммуникативную стратегию, способы воздействия. Возможно выделение различных типов должников по большому количеству оснований: социальным характеристикам, психотипам (тут подробные методики и рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт и решать возникшую проблему и т.д. На практике достаточно эффективной является следующая типология:

А) Должники в силу обстоятельств. Это люди потерявшие стабильный заработок, вынужденные пойти на непредвиденные расходы, ставшие неплатежеспособными в результате различных жизненных событий (болезнь, смерть родственников, развод и т.д.)

Особенностью в данном случае является готовность платить добровольно, но в меньшем размере и в течение более длительного срока нежели предусмотрено соглашением с кредитной организацией. В общении с должниками этого типа целесообразно использовать методы убеждения, консультировать по возможностям разрешения проблемы с долгом, но необходимо поддерживать представление о необходимости, несмотря на обстоятельства уплатить долг.

Б) Наивные должники. К этому типу относятся люди, которые не рассчитали свои финансовые возможности, забыли оплатить один из платежей, не прочитали договор и т.д.

Отличительная черта этого типа — не совсем правильное, часто несерьезное отношение к появившейся задолженности. Соответственно, их необходимо предупредить о негативных последствиях невозврата кредита.

Отдельный подтип, который можно выделить, это люди взявшие кредит не для себя, а по просьбе родственников, друзей и т.д. Таким должникам необходимо объяснить, что юридически обязательства по выплате денежных сумм банку несут они, для кредитной организации не важно то, как они поступили с полученными деньгами. Однако, вместе с тем, стоит посоветовать рассмотреть возможность обращения в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве со стороны лица, фактически получившего денежные средства.

В) Недовольный клиент. К этому типу относятся люди, которые считают, что банк оказал им услуги ненадлежащим образом. Обычно претензии касаются или размера расходов по кредиту, т.е. процентов, сумм комиссий, платы за обслуживание счета и т.д, или неудобства процедуры погашения кредита (очереди, длительные сроки зачисления денежных средств, непонятный порядок оплаты).

При общении с такими должниками надо, с одной стороны, выслушать их претензии и сообщить, что они обязательно дойдут до соответствующих специалистов банка, а, с другой стороны, указать на необходимость соблюдения обязательств даже несмотря на недовольство, т.к. иначе юридические последствия (взыскание процентов, процедура судебного разбирательства и принудительного взыскания) доставят еще больше переживаний.

Г) Нечестные. В эту категорию попадают собственно мошенники, наркоманы, и другие лица, которые умышленно получали кредит без намерения его возвращать.

Специфика общения с такими должниками, если их удается найти, состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях совершенного деяния.

2. Методики выявления лжи.

В рамках первого и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов. Ваш оппонент врет, если вы замечаете нервозность, несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов и т.д.) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.

Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Применительно к беседе с должником часто необходимо уточнить как именно он погасил свою задолженность, если он говорит что сделал это (узнается номер, дата квитанции, место, где был произведен платеж и т.д.). Если должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, уточняется дата и причины, по которым именно в это время будет возможность оплаты, способ которым будет произведена оплата и т.д.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как кажется со стороны. Например, человек может просто не считать наличие задолженности большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали заем, считают свое положение безвыходным и не видят вариантов, которые существуют для возврата долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может изменить представление своего собеседника о долге, предложив и описав альтернативные видения того, чем является долг.

В случае, если должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например, по ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг — это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке на более выгодных условиях и т.д.

Изменение представления о каком либо явлении в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» — рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг — это…». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажает максимальное воздействие. Так для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.

Изменение представления о долге — это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном использовании.

4. Техники эффективного убеждения.

Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы как последовательность. Человеческое общество держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей. Начать с минимального интереса, согласия подумать над ситуацией с долгом, перейти во время следующего звонка к описанию негативных последствий, которых желает избежать «подумавший» над долгом человек. Затем предложить приехать в офис для составления более точного плана разрешения проблемы, а этот план привести в исполнение в виде уплаты долга.

Важно вовлекать в последовательность постепенно, начав с простых уступок перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными (один может считать себя человеком слова, а другому «не слабо» заплатить долг).

5. Способы управления собственным состояние и борьбы со стрессом.

Успешный разговор с должников требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые «якоря». Якоря — это сигналы, символы, которые связаны с определенной внутренней, психологической реакцией. Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими то воспоминаниями. Вот эти самые воспоминания мелодии как раз и помогают снова вызвать то или иное состояние. Соответственно, надо вспомнить моменты наиболее явной уверенности в себе, своих возможностях и зафиксировать их помощью какого-либо знака, прикосновения к себе (например, знак ОК может стать таким якорем для эффективного состояния). Можно даже собирать своего рода «коллекцию» якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимые состояния.

Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.

Организационные аспекты SOFT-COLLECTION

Организационные проблемы SOFT-COLLECTION проявляются в следующих моментах:

* Структура call центра и распределение обязанностей;

* Программное обеспечение;

* Системы управления знаниями и документооборотом.

(продолжение следует)

Содержание деятельности по взысканию в рамках SOFT-COLLECTION

Определив SOFT-COLLECTION как совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности, мы в содержании SOFT-COLLECTION выделили два основных режима:

* угрозы;

* консультации.

В качестве вспомогательной можно выделить деятельность по уточнению информации о должнике для определения его типа и т.д., чтобы выбрать один из основных режимов. Сразу отметим, что жесткой границы между режимом угроз и консультаций нет, т.к. и консультация (особенно о последствиях неуплаты долга) может нести элемент угрозы, и наоборот. Однако для целей обучения разберем эти режимы по отдельности.

Режим угроз в SOFT-COLLECTION

Эффективное использование соответствующих законодательству угроз базируется на возможности выбрать наиболее действенный вид угроз или сочетание этих видов. Мы выделяем для целей SOFT-COLLECTION следующие основные виды угроз:

* юридические;

* обыденные;

* мифические.

Юридические угрозы связаны с определенными законодательством неблагоприятными последствиями невыполнения обязанности по погашению задолженности. Юридические угрозы можно поделить по отраслям права: гражданско-правовые, уголовно-правовые, а также угрозы, содержанием которых определяется нормативно-правовыми актами о кредитной истории и т.д. Наиболее часто применяемые юридические угрозы:

* сообщение о возможности увеличения суммы долга при обращении кредитора в суд (включение сумм госпошлины, расходов на представителя и т.д.);

* указание на возможность обращения в милицию с заявлением о мошенничестве, если в действиях должника есть признаки обмана (сообщение при получении кредита недостоверных сведений о месте работы или жительства, размере заработной платы и т.д.).;

* объяснение последствий отражения в кредитной истории факта уклонения от уплаты задолженности;

* описание возможного визита судебных приставов, описи имущества и его изъятия и даже запрета на выезд из России.

Содержание обыденных угроз определяется возможностью негативного, с точки зрения должника, изменения его обычной жизни. Обыденные угрозы можно поделить на подвиды в зависимости от сферы жизни, с которой они связаны: домашние, рабочие, семейные и т.д. Наиболее распространенными являются следующие варианты обыденных угроз:

* беспокойство звонками со стороны коллектора;

* возможность сообщения о наличии задолженности на работу должника (часто для выяснения имущественного положения должника, даты выплаты заработной платы и т.д. коллекторы звонят непосредственно в бухгалтерию организации, где работает должник или руководству);

* сообщение о наличии задолженности родственникам (бывают курьезные случаи, когда даже совместно проживающие ближайшие родственники не знают о приобретении чего-либо в кредит и, более того, приобретенной вещи дома нет). Соответственно возникают семейные проблемы, связанные с выяснением всех обстоятельств покупки в кредит.

Мифические угрозы часто не осознают сами коллекторы, они наиболее сложны в сознательном использовании, т.к. требуют применения косвенных речевых приемов. Мифическими эти угрозы называются потому, что основаны они на распространенных несоответствующих действительности представлениях. Например, одна из самых распространенных мифических угроз то, что взысканием долгов занимаются с применением насилия, нарушением закона и т.д.

Для эффективного применения мифических угроз важно обращать внимание на то, что говорит сам должник, какие у него имеются мифические представления. Например, если он считает, что всех должников не выпускают за границу РФ (на самом деле, это достаточно трудоемкая процедура — ограничение выезда с помощью службы судебных приставов), то эту угрозу и нужно использовать.

Эффективность угроз зависит от четкости определения типа должника, возможности сочетания описанных разновидностей угроз.

Режим консультаций в SOFT-COLLECTION

Этот режим в рамках SOFT-COLLECTION проявляется в сообщении должнику следующих сведений:

* как и где можно погасить задолженность (адреса и режим работы отделений банков, автоматических касс и терминалов);

* каким образом можно найти денежные средства для оплаты кредиты (тут помогут реальные истории других заемщиков, формализованные советы по возврату, которые распространяются вместе с требованием об оплате, контактная информация кредитных брокеров).

Для успешного консультирования должников важна предварительная подготовка, т.к. у коллектора под рукой должны быть необходимые данные (адреса банков и т.д.). Также требуется определенная гибкость, чтобы понять какой именно совет нужен должнику.

Бывают случаи, когда должнику требуется консультация по защите его нарушенных прав. Например, когда работодатель задерживает или вообще не выплачивает заработную плату, в результате чего и возникает задолженность по кредиту.

В рамках этого режима часто бывают курьезные случаи. Например, иногда приходится должникам объяснять, какие именно кнопки надо нажимать на банкомате и т.д.

Также в рамках SOFT-COLLECTION в некоторых случаях используется режим телефонного расследования, когда на основе какой-либо первоначальной информации устанавливаются актуальные данные: место работы должника, размер его заработной платы и дни ее выплаты. В этих случаях требуется звонок в бухгалтерию организации, где предположительно работает должник.

[AnnT 813]

Hard-collection

Hard-collection — личное взаимодействие коллектора с должником для взыскания задолженности.

Hard collection (далее HARD COLLECTION) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной, однотипной задолженности.

Отличие HARD COLLECTION от других стадий состоит в том, что общение с должником осуществляется непосредственно или, по крайней мере, предпринимаются все необходимые действия, чтобы состоялась очная встреча с должником.

Некоторый элемент личного не дистанционного взаимодействия в отдельных случаях может иметь место и в стадии legal collection, когда должник лично является в суд в качестве ответчика в рамках искового производства, но это достаточно редкая ситуация, и собственно общение с должником уже ничего не решает.

HARD COLLECTION отличается от стадии SOFT COLLECTION необходимостью организации для должника возможности выполнить свои обязательства с помощью третьих лиц.

Так, если на стадии SOFT COLLECTION должнику рекомендуют обратиться за получением нового кредита на более удобных для него условиях, чем просроченный, то на стадии HARD COLLECTION эта рекомендация может подкрепляться вручением описания услуг и координат различных кредитных организаций, которые могут предоставить денежные средства. Такой более настойчивый подход необходим, чтобы должник не мог сослаться на то, что он не знает, как выполнить те или иные рекомендации.

В тоже время HARD COLLECTION имеет некоторые сходные черты с SOFT COLLECTION, т.к. суть действий на этих стадиях одна — общение. Соответственно режимы угроз и консультирования присутствуют как на стадии SOFT COLLECTION, так и на стадии HARD COLLECTION.

К стадии HARD COLLECTION в рамках коллекторской деятельности переходят, как правило, после того как по результатам дистанционного общения должник не начал погашение задолженности или с ним вообще не удалось связаться, но известно его предположительное место жительства. Стоит отметить, что выезд для встречи с должником может осуществляться по месту:

* жительства (самого должника и его родственников, поручителей, контактных лиц);

* работы;

* учебы;

* отдыха и т.д.

Отдельно можно выделить такие виды встреч, в которых могут принимать участие специалисты по HARD COLLECTION:

* встреча с представителями правоохранительных органов;

* присутствие при совершении действий в рамках исполнительного производства и т.д.

Взыскание задолженности на стадии HARD COLLECTION, как правило, осуществляют сотрудники специального подразделения, входящего в отдел досудебного взыскания, но в некоторых случаях эту группу или выделяют отдельно, или соединяют с отделом исполнительного производства из-за сходства выполняемых действий. Учитывая специфику этой стадии и возможные конфликтные ситуации, чаще всего специалисты службы выезда набираются из бывших сотрудников правоохранительных органов. Для эффективной деятельности сотрудники службы выезда должны обладать следующими знаниями и навыками:

* юридическими (в части, знание границ возможного взаимодействия с должником, юридических угроз, формальных правил взаимодействия с правоохранительными органами службой приставов);

* психологическими (навыки эффективного общения, включая жесткие переговоры, стрессоустойчивость);

* организационными (планирование встречи и маршрута выезда, организация взаимодействия с различными лицами и учреждениями, которые могут способствовать взысканию задолженности).

Учитывая, что в ходе встречи происходит визуальный контакт, отдельное внимание следует уделить внешнему виду сотрудников службы выезда. В соответствии с одним из законов влияния, которые выделял Р. Чалдини, люди очень часто определяют авторитет человека, необходимость подчиняться его требованиям по внешним признакам, которые обычно характеризуют представителей власти. Соответственно для сотрудников, осуществляющих деятельность в рамках HARD COLLECTION, должен быть принят соответствующий дресс-код или введена форменная одежда, ассоциирующаяся с формой представителей власти. При этом необходимо помнить, что использование форменной одежды сотрудников правоохранительных органов незаконно и чревато уголовным преследованием.

Чалдини Р. «Психология влияния»:

«Некоторые из этих символов авторитета неизменно побуждают нас идти на уступки в отсутствие действительного авторитета. Эти символы часто используются теми „профессионалами уступчивости“, которые на самом деле не являются авторитетами. Коммуникаторы-виртуозы, например, создают вокруг себя „облако авторитета“ из соответствующих титулов, личных вещей и одежды. Они обычно с важным видом выходят из шикарного автомобиля, элегантно одетые, и представляются своей предполагаемой „жертве“ докторами, судьями, профессорами или специальными уполномоченными Такого-то. Они понимают, что подобная экипировка увеличивает их шансы на успех».

Признаками представителя власти может служить следующее:

* удостоверение сотрудника банка или коллекторского агентства (этот документ также может выполнять, при соблюдении установленных законом требований, функции доверенности);

* нагрудный знак или жетон;

* нарукавная повязка;

* планшет с фирменной символикой;

* стандартный набор претензионных документов.

Непосредственно выезд, может осуществлять как один сотрудник, так и группа (чаще всего из двух человек). В этом отношении многое зависит от важности встречи, которая часто определяется размером задолженности и необходимости обеспечивать рентабельность деятельности службы HARD COLLECTION.

В рамках стадии HARD COLLECTION можно выделить следующие этапы:

1) Подготовка

2) Визит-встреча

3) Отражение результатов встречи и планирование дальнейшей деятельности

На этапе подготовки важно обратить внимание на следующие моменты:

* определение цели встречи и стратегии поведения;

* сбор необходимых документов и информации;

* определение маршрута для оптимального использования рабочего времени.

Определение цели для личной встречи очень важно, т.к. в зависимости от цели, т.е. представления о будущем результате, зависят дальнейшие действия в ходе взаимодействия. Необходимо четко представлять, что целью визита является не получение денежных средств от должника (это чаще всего невозможно ни юридически, т.к. платежи принимает непосредственно банк или указанные им организации, ни фактически, т.к. требуемой суммы обычно у должника нет).

Цель действий на стадии HARD COLLECTION можно определить так: втягивание должника в последовательность действий, которая завершается погашением задолженности. Это значит, что при встрече, во-первых, должнику показывают, что ситуация серьезная и теперь его шаги по выполнению договоренностей будут контролировать; во-вторых, согласуется и проверяется на реальность планируемая последовательность, т.е. определяется, когда и откуда у должника появится необходимая сумма или какие действия он предпримет, чтобы ее найти, затем, как он будет оплачивать (отделение банка, банкомат, почта, термины электронных платежей и т.д.), в какое время у него будет такая возможность и т.д.

Возможна постановка промежуточных и вспомогательных целей: установить наличие имущества, на которое можно обратить взыскание с помощью приставов, узнать отношение родственников и соседей к ситуации с задолженностью, получить дополнительную информацию о должнике и т.д. Важно отметить, что в ходе визита цели могут меняться и важно гибкое определение возможных результатов. Самый простой вариант, когда в момент визита, дома никого не оказалось, разговор с соседями ничего не дал, то тогда можно ориентироваться получение дополнительной информации, сходить в ЖЭК, ТСЖ и др. организации, у сотрудников которых может быть информация о наличии задолженности например по квартплате и т.д.

Исходя из определенных целей формируется и стратегия действий, которая также должна максимально гибко учитывать те возможности, которые реально появились при проведении выезда. В стратегию встречи, прежде всего, входит представление о возможных и необходимых контактах не только с должником (если его удастся застать), но и с соседями, родственниками. Также стоит предусмотреть способы для опосредованного информирования отсутствующего должника: передача комплекта документов родственникам, соседям, наклеивание его на входные двери, оставление в почтовом ящике или вахтеру. Примерно такие же возможные действия должны быть запланированы и при визитах по месту работы должника.

При формировании стратегии, важно рассмотреть возможности взаимодействия с организациями, которые могут способствовать взысканию задолженности или изменению финансового состояния должника. Это могут быть:

* кредитные брокеры, которые консультируют по возможностям получения нового кредита на более легких условиях;

* риэлторы, которые способствуют погашению задолженности с помощью размена или продажи недвижимости;

* кадровые агентства, способствующие трудоустройству должников и т.д.

Важно наличие контактной информации об этих организациях и начилие договоренности о взаимодействии. Сбор необходимых документов и информации для встречи как раз и определяется разработанной стратегией. В любом случае у специалиста по HARD COLLECTION должны быть следующие документы:

* доверенность;

* претензионные документы (к которым стоит присоединить копию кредитного договора и анкеты заемщика, чтобы подтвердить получение информации именно об этом адресе должника).

Определение маршрута, которое необходимо для оптимального использования рабочего времени, может производиться сами сотрудниками службы HARD COLLECTION с помощью карт, интернет-сервисов (Яндекс.Карты и т.д.). На определение маршрута естественно влияет состав группы выезда, использование личного или служебного транспорта для выезда, вместимость транспортных средств.

На этапе визита-встречи, происходит реализация стратегии и достижение поставленных целей с естественным учетом каких-либо непредвиденных обстоятельств. На этом этапе необходимо обратить внимание на следующие моменты:

* соблюдение правил безопасности в общении с должником и правоохранительными органами;

* учет психологических аспектов (техники распознавания лжи, формирования доверия, жестких переговоров, саморегуляции, см. соответствующей раздел).

В отношении обеспечения безопасности при встрече, выделим несколько аспектов:

1) Безопасность должника. В редких случаях должники, страдая психическими расстройствами, при встрече действуют неадекватно. Были случаи (правда в деятельности службы судебных приставов), когда должник поджигал себя, выбрасывался с балкона, угрожал самоубийством или убийством родственников. Исходя из этого, при наличии признаков психического расстройства и/или неадекватной реакции со стороны должника или членов его семьи, встречу необходимо прекратить (оставив комплект претензионных документов), а в некоторых случаях сообщить о случившемся в медицинское учреждение.

Также необходимо соблюдать осторожность при общении с престарелыми гражданами (должниками или их родственниками), чтобы избежать возможных неблагоприятных последствий для их здоровья. В подобных случаях также лучше оставить комплект претензионных документов).

2) Безопасность самих сотрудников коллекторского агентства или подразделения. Источниками угроз могут в некоторых случаях как сами должники и их родственники, так и сотрудники правоохранительных органов (до прояснения ситуации взыскания).

Если должник вызвал милицию, то прибывшим сотрудникам необходимо объяснить ситуацию, показать доверенность и другие документы, имеющие отношение к взысканию (копию кредитного договора и т.д.). При этом важно помнить, что сотрудники НС не имеют права вопреки воли граждан проникать в жилые помещения, а это значит, что если должник не приглашает войти в квартиру, при вероятности провокации, в случае такого приглашения, беседу лучше вести вне квартиры, а в наиболее сложных случаях, вести запись разговора. В случае возникновения спора с сотрудниками правоохранительных органов, необходимо уставить их данные (Ф.И.О., должность, место работы) и прекратить встречу с должником, оставив комплект претензионных документов.

Специально отмечу, что случаи насилия или неадекватной реакции правоохранительных органов в практике деятельности коллекторских агентств редки.

По окончанию встречи с должником или другими лицами, имеющими отношение к ситуации взыскания, необходимо согласовать действия по контролю достигнутых договоренностей, проверке выполнения последовательности действий. Это могут быть, прежде всего: телефонные звонки, направление факсом квитанций об оплате, новые встречи и т.д. Также в ходе встречи, часто необходимо зафиксировать достигнутые договоренности, например, распиской должника, подписью должника в специальном бланке, в котором описываются будущие действия и т.д.

На этапе отражения результатов встречи и планирования дальнейшей деятельности важно максимально стандартизовано и понятно для других специалистов по HARD COLLECTION описать результаты встречи, достигнутые договоренности, полученную дополнительную информацию. Эти данные могут быть отражены или в специальной программе (предпочтительнее), или в свободной форме. Основные возможные результаты встречи:

* продолжение взаимодействия с должником, контроль выполнения договоренностей;

* дальнейший поиск должника, если с ним встретиться не удалось и его место нахождения неизвестно;

* рассмотрение возможности возбуждения уголовного дела по признакам мошенничества (ст. 159 УК РФ), злостного уклонения от уплаты кредиторской задолженности (ст. 177 УК РФ) и др. составам;

* отказ от взыскания.

Для оптимизации работы службы HARD COLLECTION рекомендуется проводить раз в неделю собрания по обмену опытом, на которых:

* рассматриваются наиболее типичные или сложные ситуации при встрече с должниками. Типичные проблемные ситуации: выявление деятельности организованных групп, ошибок в выдаче кредитов и т.д.;

* обсуждается возможность совершенствования пакета претензионных документов для выезда (например, в ходе таких встреч в нашем коллекторском агентстве был введен специальный бланк обещаний должника при личной встрече);

* определяется необходимость установления партнерских связей с организациями, которые могут способствовать взысканию задолженности, изменению финансовой ситуации должника (кредитные брокеры, риэлторы, кадровые агентства и т.д.)

* проводится дополнительное корпоративное обучение.

[Shar007 3]

Благодарю за выложенный материал. Кого-то еще больше напугает (как ни странно), а кто-то изучит правовой аспект (который все равно отсутствует). НАПКА тоже ведь создана по принципу Чалдини и И.П. Воробьянинова. "Знаете, кто этот могучий старик? Это особа, приближенная к императору, гигант мысли и отец русской демократии." Национальная ассоциация... Как много в этом звуке.

[Тина 812 140]

Однако!!! Сколько всего надо знать коллекторам: соционику, НЛП-программирование, эриксоновский гипноз и только для того, чтобы услышать: Пшёл/пшла на х"й!!! О-о-о, какая профанация знаний...

[AnnT 813]

Однако!!! Сколько всего надо знать коллекторам: соционику, НЛП-программирование, эриксоновский гипноз и только для того, чтобы услышать: Пшёл/пшла на х"й!!! О-о-о, какая профанация знаний...

Вы им льстите. В выложенных выше статьях, скорее, высказаны несбыточные мечты. Послушайте беседы Shar007 с коллекторами. Вы считаете, что эти бестолковые девочки, которые ведутся на любые подначки в их адрес, знают такое название - "соционика"? Или владеют техникой НЛП-программирования?

Психологами люди рождаются. Для данной профессии это так. Если у человека есть определенный дар или способность к психологии - это очень нечастое явление. Научить психологии очень трудно, нужны определенные задатки. Если они есть, их можно развить и вырастить психолога. А если человек просто тупо вызубрил некоторые методики и даже сдал экзамены, в повальном большинстве случаев это не означает, что он способен их применить.

Можно, вызубрив кучу учебников, стать плохим инженером или врачом. Но плохой психолог - это просто пустое место. И неоднократное общение лично или знакомых, это подтверждает.

А что более вероятно, у коллекторских агентств нет ни времени ни возможности на нормальное обучение персонала. Да и учить, скорее всего, особо некого.

А данные статьи дают возможность сравнить то, что вы, ваши знакомые или форумчане встречаете наяву, с тем, что хотелось бы иметь сотрудникам коллекторских агентств. Так что пугаться тут нечего и некого. Это они считают, что они такие умные, хитрые и страшные. А на самом деле всего три слова ("иди на..." или "иди в суд"), как выше сказала Тина, и вы отказываетесь с ними общаться - хоть по телефону, хоть вживую. И никакое знание техник и психотактик тут не поможет. Придется идти ...

[Ewgeniy 0]

эти придурки опять запад копируют (HARD COLLECTION), у нас то это не работает, мы инструкцию не читаем, перед тем как в бассейн прыгнуть.

по началу, для примера что мы их не боимся, можно и прения по телефону устраивать было, (но прошло то уже года 1,5) а теперь то зачем? спросил кто, послал на фиг, и всё... Подитожим, если могешь прессуй их базаром (а паралельно см. после 2-й запятой), нет, не ведись, не ложи трубу и с соседнего телефона, звони в 911 говори что тебя по телефону террористы достали :)

p.s. (зы, пы,сы) у нас ИХ вон куча, не знаю работают ли... Почему брс сам со мной судится а не передал (продал) им?

[Ewgeniy 0]

...Непосредственно выезд, может осуществлять как один сотрудник, так и группа ...

- Слушай, Доцент... Я говорил тебе, что я завязал? Говорил?- Говорил.- Я говорил тебе - лучше не приходи. Говорил?- Ну говорил.- Я говорил тебе - с лестницы спущу. Говорил?- Говорил?- Говорил... Ну вот и не обижайся...

[Neil 25]

Hard-collection

В отношении обеспечения безопасности при встрече, выделим несколько аспектов:

1) Безопасность должника. В редких случаях должники, страдая психическими расстройствами, при встрече действуют неадекватно. Были случаи (правда в деятельности службы судебных приставов), когда должник поджигал себя, выбрасывался с балкона, угрожал самоубийством или убийством родственников. Исходя из этого, при наличии признаков психического расстройства и/или неадекватной реакции со стороны должника или членов его семьи, встречу необходимо прекратить (оставив комплект претензионных документов), а в некоторых случаях сообщить о случившемся в медицинское учреждение.

Забавный пунктик.Сам собой напрашивается вопрос.

Это банки раздают деньги всем подряд или очень много случаев уже было,когда действия коллекторов приводили к психическому расстройству заёмщиков? Раз уж это даже внесено отдельным пунктом в правила,инструкцию,вообщем в коллекторский талмуд.

[T1973 1]

Я вот все думаю, может нам отдельную веточку соорудить конкретно по коллекторам и там выкладывать записи разговоров только с коллекторами и всю инфу только по коллекторам. Потому что данная ветка все же в основном по БРС и их службе взыскания.

Тем более, что ветка очень разрослась.

полностью согласна!

создать раздел "Коллекторы" и в нем темки по каждому агенству отдельно

1) ФАСП

2) Морган энд стаун"

3) Пристав и т.д.

и в каждом народ будет писать как с ними работается и т.д. + выкладывать известные телефоны, адреса, где базируются, запсии разговоров, ФИО работников и т.д.

[pony2012 2]

В тоже время Долговое агентство «Пристав» уделяет особое внимание изучению новых методик по сбору просроченной задолженности, которые положительно зарекомендовали себя в международной практике. Наиболее эффективные из них Агентство планирует внедрять у себя. «Многие долговые агентства мира постепенно отходят от телефонного взыскания долгов, переводя общение с должником в сеть Интернет. В России, к сожалению, финансовая и технологическая грамотность населения не позволяет полностью отказаться от телефонного и полевого взыскания.

http://www.collectori.ru/press-relise/341-...jaet-novye.html

Особенно понравилось про полевое взыскание))) Эх, Россия-матушка!!! Вот Пристав теперь после тщательного изучения мировой практики собирается на мыло видимо угрозы слать...)))

[Neil 25]

Долговое агентство «Пристав» уделяет особое внимание изучению новых методик по сбору просроченной задолженности, которые положительно зарекомендовали себя в международной практике.

И это тоже я считаю не сработает.

От чего буржую станет страшно,так нам от этого только весело.)))

[Ewgeniy 0]

От чего буржую станет страшно,так нам от этого только весело.)))

!!!!! 5+

[Скарлетт 19 537]

Отдельно можно выделить такие виды встреч, в которых могут принимать участие специалисты по HARD COLLECTION:

* встреча с представителями правоохранительных органов;

А это как,я не поняла?? Или бред очередной, типа сами себя возвышаем?((

[AnnT 813]

Отдельно можно выделить такие виды встреч, в которых могут принимать участие специалисты по HARD COLLECTION:

* встреча с представителями правоохранительных органов;

А это как,я не поняла?? Или бред очередной, типа сами себя возвышаем?((

Всего навсего мания величия.

[Lena M 0]

"Также стоит предусмотреть способы для опосредованного информирования отсутствующего должника: передача комплекта документов родственникам, соседям, наклеивание его на входные двери, оставление в почтовом ящике или вахтеру. Примерно такие же возможные действия должны быть запланированы и при визитах по месту работы должника." - ну это уж совсем, Вам не кажется? Представляю, прихожу я утром на работу - а на двери моего кабинета висит Пакет с документами. И вахтерша тетя Зина вся сидит и трясется от страха!

Не могу понять, тот кто составлял это руководство - законы читал? Вряд ли. Казалось бы - ну подавай в суд, докажи, что брали у тебя и не отдали, заставь выплачивать часть от зарплаты - все равно свое получишь. Так нет же - Пакеты на двери советуют вешать ))))

[Тина 812 140]

Ну, про "Пристава" писать буду. Как-то неожиданно и массированно появились в моей жизни примерно с января этого года. Звонили, присылали смс-ки и, главное, стали надоедать моей подруге со своими претензиями. Представьте состояние человека, который на телефон получает подряд несколько смс с текстом; "Пристав требует, чтобы вы немедленно уплатили вашу задолженность".

Пришлось отправить письмо в Роскомнадзор, что никаких долгов перед "Приставом" не имею, никаких договоров с ними не заключала и не давала им согласия на распространение моих персональных данных. Приложила также заявление от подруги. Через некоторое время прекратились и звонки, и смс. А сегодня на почте я получила письмо от РКН.

Суть такова. Нарушили эти типчики Федеральный закон от 27.07.2006 №152 "О персональных данных". А это нарушение влечёт административную ответственность в соответствии со ст. 13.11 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Материалы по моему обращению "направлены в прокуратуру для

рассмотрения вопроса о привлечении к административной ответственности ООО "Пристав".

[maleew1 10 309]

во сволочь, чо творят... как сраз так к девчон звонить(( видать в приставе девчон немая...........

[Neil 25]

У них в обеих системах,что в SOFT-COLLECTION,что в HARD COLLECTION красиво написано:

Конвейерного взыскания задолженности.

На самом же деле у большинства коллекторов вся работа заключается в конвейерном выслушивании: Пошёл(ла,ли) на ...!

------------------------------

Место куда их надо посылать универсальное,туда можно послать,как коллектора или коллеторшу по отдельности,так и весь их коллектив скопом. Это очень даже удобно для заёмщика,во время беседы не надо мысленно отвлекаться на сортировку по половому признаку.

[Тина 812 140]

"Коллекторы незаконно пользовались персональными данными

27.01.2010 08:14

Прежде чем начать работу с заемщиком, коллектор должен его известить, решили прокуроры. Иначе персональные данные обрабатываются без разрешения Роскомнадзора.

Прокуратура Свердловского района Перми возбудила дело против коллекторского агентства «Пермский долговой дом» о нарушении статьи 13.11 КоАП (нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах)."

http://bankir.ru/news/newsline/4154680

"14:35 Судебный процесс против МСС 15 апреля 2010 !

15 апреля 2010 г. состоялся судебный процесс против МСС по факту незаконной передачи персональных данных.

ОАО МСС было признано виновным и на него был наложен административный штраф 9000 р. "

http://www.protivskylink.3dn.ru/news/sudeb...0/2010-04-16-62

[lys 40]

На самом же деле у большинства коллекторов вся работа заключается в конвейерном выслушивании: Пошёл(ла,ли) на ...!

------------------------------

Место куда их надо посылать универсальное,туда можно послать,как коллектора или коллеторшу по отдельности,так и весь их коллектив скопом. Это очень даже удобно для заёмщика,во время беседы не надо мысленно отвлекаться на сортировку по половому признаку.

5 + !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! :apllause:

[maleew1 10 309]

злыи вы, не любите коллекторш((

[yliya 5]

Банковская тайна и коллекторство

Статья 857 Гражданского кодекса РФ.

1. Банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте.

2. Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также представлены в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены законом. Государственным органам и их должностным лицам такие сведения могут быть предоставлены исключительно в случаях и порядке, которые предусмотрены законом.

3. В случае разглашения банком сведений, составляющих банковскую тайну, клиент, права которого нарушены, вправе потребовать от банка возмещения причиненных убытков.

Коллекторство достаточно молодой вид бизнеса в России, который все больше и больше завоевывает отечественный рынок. При этом, как частенько бывает, законодательство не успевает за реалиями экономической жизни, и по ходу деятельности возникают на первый взгляд неразрешимые вопросы.

Один из таких вопросов – нарушение банковской тайны при передаче сведений о должнике коллекторскому агентству. Чтобы взыскание задолженности было максимально эффективным, коллекторское агентство должно обладать наиболее полной информацией о должнике. Часть ее можно получить из независимых источников, но все же основные данные предоставляет именно банк, при этом сведенья берутся из кредитного договора и анкеты, которая заполняется клиентом банка при его заключении. Как правило, передается информация о личности должника, размере долга, номер и дата кредитного договора, срок прострочки, расчет неустойки и др.

Соответственно, передача коллекторам вышеуказанных сведений, теоретически дает должнику формальный повод обвинить банк в нарушении той самой банковской тайны.

Чтобы подстраховаться и избежать этого, некоторые банки вносят в кредитные договоры условие о возможности разглашения информации, при неисполнении должником своей обязанности по возврату кредита. Данный выход представляется сомнительным, так как и статья 857 ГК РФ, и статья 26 Закона «О банках и банковской деятельности» (далее ЗАКОН) являются императивными и не предоставляют банку возможности нарушать банковскую тайну, даже если это предусмотрено договором. Однако, подобная оговорка может защитить от обвинения в совершении уголовного преступления по статье 183 УК РФ -речь об этом пойдет чуть ниже.

В результате получается интересная ситуация – закон защищает недобросовестного должника, который умышленно нарушает закон, не исполняя своих договорных обязательств, и препятствует банку, который действует строго в рамках закона (последний не обязывает банки исключительно самостоятельно урегулировать свои взаимоотношения с клиентами-должниками), пытаясь получить свое имущество.

В качестве небольшого отступления не могу не сказать, что не так давно, начальник службы безопасности одного крупного банка высказал мнение, что незаконным является даже обращение банка в суд за взысканием долга, так как при этом нарушается банковская тайна. Законодательством предусмотрен исчерпывающий перечень случаев, когда сведения предоставляются третьим лицам, и обращения самого банка в суд в этом списке нет. В результате условия банковского договора узнают третьи лица: судья, помощник судьи, канцелярия суда, приставы и др., и все это является таким же незаконным, как и передача информации коллекторам. Это следует из буквального прочтения ГК и ЗАКОНА.

Между тем, при более пристальном рассмотрении проблема не выглядит столь уж неразрешимой, требующей внесения изменений в действующее законодательство.

Перед должником, желающим воспрепятствовать взысканию с него долга путем подачи заявления в суд по поводу разглашения банковской тайны, встает ряд проблем правового характера:

Во-первых, формулирование предмета иска.

Тут банку, прежде всего, помогают все те же статьи 857 ГК РФ и 26 ЗАКОНА, согласно которым, единственной ответственностью, которую несет банк, является возмещение ущерба, возникшего вследствие разглашения банковской тайны.

То есть, должник должен доказать наличие ущерба из-за передачи информации коллекторам. Однако, имущественного ущерба здесь быть не может – взыскиваемые коллекторами суммы (сумма кредита, проценты по нему, штрафные санкции), должник обязан уплатить в силу закона. Более того, это должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства (п. 1 ст. 393 ГК РФ), это должник, как лицо, не исполнившее обязательство, несет ответственность (п. 1 ст. 401 ГК).

Поэтому должник может подать иск лишь о компенсации морального вреда. Моральный же вред от разглашения сведений о нарушении должником действующего законодательства и условий договора, также вряд ли подлежит удовлетворению, так как закон защищает только законные интересы граждан.

Во-вторых, в действиях должника налицо злоупотребление правом.

Действия должника направлены либо на воспрепятствование банку в взыскании задолженности. При этом взыскание связано, как отмечалось выше, с нарушением самим должником условий договора и требований ГК РФ.

То есть, ситуация, когда должник подает в суд на банк за разглашение банковской тайны, включает в себя три составляющие:

* Незаконные действия должника по не возврату кредита;

* Законные действия банка, направленные на принуждение должника исполнить условия договора (Это единственная причина передачи информации коллекторам. По идее, банк не ставит перед собой задачу причинить вред законным интересам должника или повлечь для него наступление неблагоприятных последствий, не предусмотренных законом);

* Желание должника затруднить или сделать невозможным взыскание долга, то есть исполнения требований закона и договора, либо же месть за взыскание. Чтобы достичь результата, должник использует право, которое предоставлено ему законом, однако, очевидно, что законодатель, принимая данную норму не предполагал подобного ее использования.

В результате получается, что в данной ситуации именно цели должника носят противоправный характер. И для достижения этих целей он злоупотребляет имеющимся у него правом.ствия должника носят противоправный характеро, что законодатель, приним

В современной учебной литературе под злоупотреблением правом понимается особый вид правонарушения, совершаемого управомоченным лицом при реализации принадлежащего ему права. А.С. Сергеев, разделяя точку зрения В.П. Грибанова, определяет понятие "злоупотребление правом" как действия субъектов гражданских правоотношений, совершаемые в рамках предоставленных прав, но с нарушением их пределов (Гражданское право. Учебник. Том I / Под ред. Е.А. Суханова. М.: Бек, 2000. С. 390).

По мнению Малиновского А.А., "злоупотребление правом есть такая форма реализации права в противоречии с его назначением, посредством которой субъект причиняет вред другим участникам правоотношений (Малиновский А.А. Злоупотребление правом: теоретические аспекты // Журнал российского права. 1998. N 7. С. 70).

Российское законодательство не допускает подобного рода злоупотреблений. Пунктом 3 статьи 17 Конституции Российской Федерации закреплен общий принцип, в соответствии с которым осуществление прав и свобод человека и гражданина не должно нарушать права и свободы других лиц. Пунктами 1 и 2 статьи 10 ГК РФ, конституционная норма конкретизирована - не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах, в случае несоблюдения этого требования, суд может отказать лицу в защите принадлежащего ему права.

Из смысла п. 1 статьи 10 ГК следует, что наличие вреда у второй стороны при обращении лица за защитой своего субъективного права не является решающим признаком для квалификации судом действий как злоупотребления правом. Достаточно, чтобы на момент рассмотрения дела существовала хотя бы явная угроза его причинения в результате защиты права, которым лицо злоупотребило.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать следующие противоречивые выводы:

1. Передача банком сведений о должнике коллекторскому агентству с целью взыскания с него задолженности, все же формально является нарушением банковской тайны.

2. Действующее законодательство защищает банки от ответственности за разглашение банковской тайны и создает препятствия для недобросовестных должников злоупотреблять требованием ее сохранения.

Однако не стоит забывать и об уголовном аспекте разглашения сведений составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну.

Следует отметить, что УК в этом плане более либерален, чем гражданское законодательство. Как уже отмечалось выше, ГК и ЗАКОН вообще не содержат возможности передачи сведений о клиенте, за исключением строго оговоренных. Уголовно же наказуемым, согласно, части 2 ст. 183 УК является:

Незаконные разглашение или использование сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну, без согласия их владельца лицом, которому она была доверена или стала известна по службе или работе.

То есть, чтобы говорить о совершении преступления сведенья должны быть разглашены не их владельцем, а его сотрудниками, либо лицом, получившим эти сведения в силу служебных положений. Кто является владельцем сведений по кредитному договору- это банк и клиент. В результате, если сведения коллекторам передаются официально банком, то они передаются владельцем сведений. Если же они разглашены сотрудниками банка или, как ни странно, коллекторами, то можно говорить о наличии незаконных действий.

Однако, поскольку есть двое владельцев сведений, составляющих банковскую тайну, банку есть смысл подстраховаться и включить в договор пункт о возможности их передачи третьим лицам, при нарушении клиентом условий договора по возврату кредита. Тогда можно будет говорить о согласии обоих владельцев на возможное разглашение банковской тайны.

И все же было бы желательно принятие закона о коллекторской деятельности и возможности передачи в ее рамках сведений, для избегания двусмысленных ситуаций, либо внести соответствующие изменения в ГК и ЗАКОН.

Ведущий юрист

ООО ИНТЕЛЛЕКТ-С Пермь

Иванов Н. С.

(342) 246 90 08, 233-56-51

perm@intellects.ru

http://www.perm.intellects.ru/content/view/42/43/"

[yliya 5]

Коллекторы незаконно распространяли персональные данные должников

28 апреля 2010

Прокуратура считает, что одно из коллекторских агентств Свердловской области нарушило права граждан, опубликовав на интернет-сайте сведения о месте жительства должников и размере их задолженности по коммунальным платежам.

Несмотря на то, что в отношении данных граждан есть решения судов о взыскании с них задолженности, а также возбуждены исполнительные производства, в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» наличие судебного решения или исполнительного листа не является основанием для распространения конфиденциальной информации. Обработка и распространение таких сведений возможны только с согласия самих граждан, подчеркивают в прокуратуре.

В отношении коллекторского агентства прокуратура Кировского района Екатеринбурга возбудила дело об административном правонарушении по ст. 13.11 КоАП РФ (Нарушение порядка распространения персональных данных).

По информации УралПолит.ру

ТУТ

[Тина 812 140]

Кто-нибудь ещё с форума жаловался в роскомнадзор на действия КА? И каковы были результаты?

Мне интересно, прокуратура известит меня о привлечении к административной ответственности "Пристава" или об отказе в привлечении? И в какие сроки они это рассматривают?

Также я писала и в сам "Пристав". Уведомление, что они получили моё письмо, ко мне вернулось. Ответ мне не дали. На это ещё что ли пожаловаться?

[T1973 1]

Вам хорошо, а как мне быть?

Мне звонили пару раз с Воронежского номера (ФАСП), живу в Курске - в какой Роскомнадзор и прокуратуру писать?