Обучение коллекторов: взгляд со стороны, претензии, рекомендации

[corpcollection 3]

Добрый день!

Меня зовутДмитрий Жданухин и я достаточно часто провожу семинары по коллекторскойдеятельности, в том числе, по розничному коллекторству для сотрудников банков и коллекторских агентств.

Информации обомне достаточно много в сети Интернет и даже на этом форуме)

Я хочу предложитьВам участие в необычном проекте, который можно назвать краудсорсинговым. Сутьего заключается в том, чтобы с помощью обратной связи от участников этогофорума и других лиц, которые столкнулись с долговыми проблемами, улучшитьработу с долгами, попытаться устранить хотя бы часть негативных моментов. Результатыэтого проекта я планирую использовать в статьях, семинарах и максимальноделиться наработками с коллегами. С некоторыми достаточно крупнымиколлекторскими агентствами я уже договорился о сотрудничестве, если проектбудет эффективно развиваться.

Давайтепопробуем сделать работу с долгами в России более экологичной, т.е. не ведущейк непредвиденным неблагоприятным последствиям. Начиная этот проект, я хочу вспомнитьтакую молитву:

Господи,дай мне силы, чтобы изменить то, что я могу изменить, терпение, чтобы принятьто, что я изменить не могу, и мудрость, чтобы отличить одно от другого!

Думаю,что в этой теме может быть много негатива, но могут быть и полезные идеи.

Сразу же хочу заметить, что на основе изучения этого форума я уже включаю некоторые рекомендации в свои семинары. Например, отмечаю, что автоматическое распределение звонков, когда с должником каждый раз разговаривает новый сотрудник вызывает большое раздражение. Также подчеркиваю, что не надо пытаться использовать предполагаемую юридическую неграмотность собеседников. Что еще важно? какие есть идеи по изменению обучения коллекторов?

[Gela 1 218]

А есть возможность принимать на работу уже обученных людей?)) И чтобы процесс взыскания скорей напоминал процесс медиации, а не рэкетирский наезд или попрошайничество))

[anti-bankir 5]

Мне представляется надо работать над процессом воспитания и вежливого обращения к людям.

[Денис054 411]

Я вообще предполагаю, что скоро калекторский бизнес рухнет, должников сейчас очень много, информации как бороться с калекторами то же много, только если калектора будут обращаться в суд, будет какой то толк, а так я думаю, что звонками и приездами ни чего не добиться.

[George 634]

Рыба гниёт с головы! Если начальники в КА сплошняком дауны, то нет смысла менять обучение простых звонильщиков!

1. Как отсутствовал надлежащий андеррайтинг входящих долгов, так и отсутствует. Как бралась в работу всякая шняга, так и дальше берется и долбится до талого, без результата и кочует из рук в руки. Да из нас не каждый даже сходу вспомнит сколько у него было КА.

2. Как отсутствовал надлежащий андеррайтинг результатов работы, так и отсутствует. Говорят Вам русским языком долг не признаем, платить не будем, Вы никто и звать Вас никак, все вопросы через суд - смысл звонить месяцами?

3. Пора отказываться от идеологии НПП в своей работе, это явно путь в никуда в нашей-то стране … Научите Вы нового звонильщика новым методом работы, а начальники-то старые. За неделю из него опять упыря сделают. Нах послали – дебил, не умеешь работать! Разговаривает нормально, но денег не платит – дебил, не умеешь работать!

Точка не возврата давно пройдена, Вас уже никто не воспринимает всерьез и не боится! За десять лет существования КА в России глубина проработки портфелей упала где-то в три раза. Проблема не в рядовых звонильщиках, а тех кто ими руководит …

Изменено Февраль 17, 2014 пользователем George

[некто2 337]

только если калектора будут обращаться в суд, будет какой то толк

После принятия закона о банкротстве ФЛ думаю что то поменяться может, а пока...

[Денис054 411]

Складывается впечатление, что это всё одни и те же люди из разряда, как бы заработать, что бы не работать. Сначала они держали в руках мелкий игорный бизнес, теперь часть переквалифицировались в МФО, часть в сутенёров, часть в КА. По моему настало время опять искать другую нишу в бизнесе, это касаемо КА, остальные бездельники пока работают.

[Денис054 411]

Вспомнилось одно интервью руководителя КА, какой же это тяжелый и коласальный труд уверял он с экрана ящика, у меня перед глазами сразу всплыла такая картина: как жалуется на жизнь авто угонщик, ментам заплати, в ГАИ денег за липовые доки дай, если вычислят ещё и бегать надо уметь.

[kostia1971 12]

Добрый день!

Меня зовут Дмитрий Жданухин

Думаю,что в этой теме может быть много негатива, но могут быть и полезные идеи.

Что еще важно? Какие есть идеи по изменению обучения коллекторов?

Добрый.

Негатива, особо не будет, но смысла тоже. Задача калла выбить деньги любой ценой, а вы собираетесь их в этом ограничить? Смешно и нелепо. Будете так делать и начальство КА перестанет к вам обращаться, а пошлёт в другое место. Над каллам уже откровенно ржут, они превратились в посмешище. Должники делятся на две группы, кто уже знает, что КА пустое место и кто этого еще не знает, но узнает в ближайшее время. Отвечать за свои слова, самый главный принцип, что этого кто-то не знает? Вы на тренинге это не объясняете адептам? Пообещал совершить секс в извращенной форме с матерью должника, ну так иди и делай. Сама КА деятельность держится только на постоянном мелком нарушении законодательства, мелком хулиганстве, вранье, хамстве, введении в заблуждение, ну хорошо, перестанте это делать, вот он и станет лучше, для должника и хуже для калла.

[corpcollection 3]

Насчет руководителей КА позицию понял, но вот что конкретно они делают не так?

Предположу, что вообще есть два типа руководителей агентств и отдельных подразделений: одни заботятся о кадрах, стараются обучить их и достойно оплачивать, а другие делают ставку на естественный отбор и кадровый конвейер. В результате остаются те, кто спокойно переносит разговоры на повышенных тонах и сам их начинает

по поводу андеррайтинга, к сожалению, эта тема вне моей сферы компетенции (не зря я начинал с молитвы) - приходится работать с тем, что есть

насчет "вымирания" коллекторства, отмечу, что инвесторы (например, те, что покупают НСВ) и законодатель (суд по ФЗ "О потребительском кредите") видят перспективы развития этой деятельности в России

[Першинг 179]

А как насчёт поделиться?

Не для кого давно не секрет, за сколько коллекторы покупают долги по цессии. 2-5% номинала.

Не для кого не секрет, какие многократные штрафы-пени накручивают банки на копеечные долги.

Рентабельность КА при условии, что они взыщут все долги - тысячи процентов.

Но упрямые попытки взыскать с должника накрученные как бы долги встречают естественное сопротивление.

А вот разумную сумму, которую человек действительно должен, наверное, большинство бы заплатило. Чтобы избавиться.

Так почему бы не поискать компромисса? Почему бы не отказаться от сверхприбыли. предложив должнику заплатить реальную сумму долга + процент по недраконовской ставке - типа ставки рефинансирования ЦБ?

Понимаю, что рядовой исполнитель на это пойти не имеет полномочий. А вот руководитель...

Изменено Февраль 17, 2014 пользователем Першинг

[Boyrus 16 106]

Как бралась в работу всякая шняга, так и дальше берется

Жорж,а ты кого хотел,за 16 тыр в месяц? Докторов наук?

[corpcollection 3]

Добрый день!

Меня зовут Дмитрий Жданухин

Думаю,что в этой теме может быть много негатива, но могут быть и полезные идеи.

Что еще важно? Какие есть идеи по изменению обучения коллекторов?

Добрый.

Негатива, особо не будет, но смысла тоже. Задача калла выбить деньги любой ценой, а вы собираетесь их в этом ограничить? Смешно и нелепо. Будете так делать и начальство КА перестанет к вам обращаться, а пошлёт в другое место. Над каллам уже откровенно ржут, они превратились в посмешище. Должники делятся на две группы, кто уже знает, что КА пустое место и кто этого еще не знает, но узнает в ближайшее время. Отвечать за свои слова, самый главный принцип, что этого кто-то не знает? Вы на тренинге это не объясняете адептам? Пообещал совершить секс в извращенной форме с матерью должника, ну так иди и делай. Сама КА деятельность держится только на постоянном мелком нарушении законодательства, мелком хулиганстве, вранье, хамстве, введении в заблуждение, ну хорошо, перестанте это делать, вот он и станет лучше, для должника и хуже для калла.

одна из моих задач - понять может ли быть в России вот такое коллекторство http://anti-rs.ru/?p=1740 к сожалению, уже лет 6 назад в комментариях по антиколлекторам писал, что цивилизованного антиколлекторства в России нет и появиться оно пока не может из-за эффективности стандартно юридического антиколлекторства (сокрытия имущества, доходов, дистанцирования от бизнеса и т.д.)

[NekitEmpty 2]

Согласен и добавлю насчет "начальников"....

(Щас немного избыточно-патриотично, и пожалуй националистично будет)

Много РУССКИХ в руководстве? Да плевать им на должников и служащих... Если даже идейно сказать - грызутся наши же КА с "должниками" как собаки за кость... Русские операторы (правда щас уже и Ашоты туда полезли) кроют матом и запугивают Русских "дожников" (ага... причем особо достается матерям с детьми или одиночкам.... ПОДНИМИТЕ РОЖАДЕМОСТЬ... ЩАС).

По существу:

1. Все вопросы решаются в 3 звонка...

а.) Добрый день КА такое -то.. Вы такой-то? -Да! -У Вас долг был перед банком ****, теперь на основании договора № ****, (полные документы по ст. 385 ГК РФ мы выслали Вам на адрес регистрации) - Ваш кредитор сменился на нашу организацию.

б.) Добрый день, Вы получили документы договора цессии и прочее? -Нет! - *Уточнение адресов, реквизитов, номеров писем... прощание.

в.) Добрый день, Вы получили документы договора цессии и прочее? -Да! - С требованием/процентами/суммой согласны? Платить будете?

-Нет! (либо несогласен) - Хорошо, наша организация обращается в Суд по месту Вашей регистрации... всего доброго.

(В случае согласия на оплату - письменно график платежей, по согласованию с заемщиком!

ВСЁ!

Предложите такой вариант... потом ответ процитируйте только на форуме... а то аж интересно

[antikmure 131]

Многих отвращает именно хамское поведение и нереально накрученные долги.Посмотрите,ведь многие приходят на этот форум с желанием заплатить долг и спать спокойно.Но у них нет возможности выплатить всю сумму сразу.Они и так все на нервах из-за создавшегося положения.Тут бы к ним с пониманием,да с добрым словом.Ведь многие и понесли бы свои 100-500 рублей в клювике.А им бац по башке всем коллекторским набором.Практически у всех сразу пропадает вообще какое-либо желание платить.Кому-либо и когда-либо.Даже по суду.

[anti-bankir 5]

Согласен и добавлю насчет "начальников"....

(Щас немного избыточно-патриотично, и пожалуй националистично будет)

Много РУССКИХ в руководстве? Да плевать им на должников и служащих... Если даже идейно сказать - грызутся наши же КА с "должниками" как собаки за кость... Русские операторы (правда щас уже и Ашоты туда полезли) кроют матом и запугивают Русских "дожников" (ага... причем особо достается матерям с детьми или одиночкам.... ПОДНИМИТЕ РОЖАДЕМОСТЬ... ЩАС).

По существу:

1. Все вопросы решаются в 3 звонка...

а.) Добрый день КА такое -то.. Вы такой-то? -Да! -У Вас долг был перед банком ****, теперь на основании договора № ****, (полные документы по ст. 385 ГК РФ мы выслали Вам на адрес регистрации) - Ваш кредитор сменился на нашу организацию.

б.) Добрый день, Вы получили документы договора цессии и прочее? -Нет! - *Уточнение адресов, реквизитов, номеров писем... прощание.

в.) Добрый день, Вы получили документы договора цессии и прочее? -Да! - С требованием/процентами/суммой согласны? Платить будете?

-Нет! (либо несогласен) - Хорошо, наша организация обращается в Суд по месту Вашей регистрации... всего доброго.

(В случае согласия на оплату - письменно график платежей, по согласованию с заемщиком!

ВСЁ!

Предложите такой вариант... потом ответ процитируйте только на форуме... а то аж интересно

А что прикольно.

Я думаю тогда бы большая часть должников смогла бы решить проблему.

[allegas 16]

Коллекторы это лишнее звено. Их надо запретить, вот моё предложение. Есть законный способ взыскать долги. Это суд. Вот и пусть банки не ленятся, покрывая убытки из-за продажи долгов за бесценок за счёт астрономических процентов платимых добросовестным заёмщиками. Глядишь, снизят проценты до разумных пределов и меньше людей будут оказываться в ситуации фактического банкротства.

[NekitEmpty 2]

одна из моих задач - понять может ли быть в России вот такое коллекторство http://anti-rs.ru/?p=1740 к сожалению, уже лет 6 назад в комментариях по антиколлекторам писал, что цивилизованного антиколлекторства в России нет и появиться оно пока не может из-за эффективности стандартно юридического антиколлекторства (сокрытия имущества, доходов, дистанцирования от бизнеса и т.д.)

Ага.. есть такое.. .сам лично видел и общался.. только это КА- именно в прямом смысле из "воров в законе" .... Должен был человек денег - "попросили помочь забрать" ... Должник из-за звонков на работу и неловкого положения с работы уволился, доходов стало совсем мало и черные...

Так вот ГРАМОТНЫЙ "выбивальщик" просто выловил должника, расспросил что, как и почему... Узнал как дела с работой, нашел по "своим связям" выход на руководителя прошлой работы должника... ПРИЕХАЛ САМ НА РАБОТУ к директору... спокойно объяснил что мол человек был должен денег и скрываясь уволился, но работать хочет...

Начальник как человек разумный подчиненного на работу обратно взял, а по общей договоренности 30% от ЗП уходило в счет погашения долга. Так вот человек отдал долг за 1,5 года и сохранил работу, сейчас живет очень хорошей жизнью...

Жаль только что действующие КА умышленно гонят людей "в угол"...

2-3 суицида по стране... Все вопят "АЙ-АЙ" ... Сотни бросивших работы, начавших бухать и спившихся... Столько же продавших квартиру чтобы расплатиться и теперь бомжующих... Столько же детей, живущих в нищете из-за взятых 20 000 в кредит и отдающих уже который год все что есть на закрытие % родителями.

Сравнение чувствуется?

Да я ярый противник подобных "выходцев с зоны", однако сколько я с людьми из этой сферы общался (не путать с блатными) - на первом месте стоят ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ качества... и именно там за "кидок" на 10 рублей могут наказать ой как сильно.. Но за просто "долги" от которых не отказываются - такого не будет...

Если у нас государство само плодит именно "быдло с 90х" - видно к чему всё катится... Кстати как в каком-то посту писали.. "Быдло 90х" сейчас уже либо большие люди или никто... А плодят именно НОВОЕ ПОКОЛЕНИЕ отморозков.

Извините.. накипело)

[NekitEmpty 2]

Коллекторы это лишнее звено. Их надо запретить, вот моё предложение. Есть законный способ взыскать долги. Это суд. Вот и пусть банки не ленятся, покрывая убытки из-за продажи долгов за бесценок за счёт астрономических процентов платимых добросовестным заёмщиками. Глядишь, снизят проценты до разумных пределов и меньше людей будут оказываться в ситуации фактического банкротства.

Не совсем... как была ссылка на КА "доброе" .. такое гораздо лучше чем Суд... Была в жизни ситуация когда сам готов был отдавать по сколько-то с зарплаты, лишь бы в настоящий момент мне помогли устроится на работу и психологически помогли не уйти в запой... Бывают трудные времена у людей, и если человек готов принять помощь в трудоустройстве (или еще какую) - то этот человек не потерян и КА есть смысл с ним заморочаться.. так как такой человек ХОЧЕТ наладить свою жизнь и не опустил руки... А алкашу - да ему и работу не надо.. ему только в суд..

[George 634]

Как бралась в работу всякая шняга, так и дальше берется

Жорж,а ты кого хотел,за 16 тыр в месяц? Докторов наук?

В работу, а не на работу! Я имел виду всякую совершенно безнадежную задолженность!

[NekitEmpty 2]

ТСу... ВОТ Вам реальный пример РАБОТЫ сотрудника...

/>http://forum.anti-rs.ru/index.php?showtopic=10462&st=0&p=308995&fromsearch=1&#entry308995

"Должник" уже реально был на грани отнести деньги.. эх)))) форум остановил, ну да ладно....

ПСИХОЛОГИ там нужны... 2-3 звонка психолога должнику и именно ПСИХОЛОГ должен раскидывать по софт/хард группам взыскания.

Опытному специалисту элементарно определить есть ли смысл давить ил иже лучше "по доброму"

[писака 199]

Коллекторы это лишнее звено. Их надо запретить, вот моё предложение. Есть законный способ взыскать долги. Это суд. Вот и пусть банки не ленятся, покрывая убытки из-за продажи долгов за бесценок за счёт астрономических процентов платимых добросовестным заёмщиками. Глядишь, снизят проценты до разумных пределов и меньше людей будут оказываться в ситуации фактического банкротства.

Согласна. Почему тот ПФ или Управляющая компания(ЖЭК) идут в суды, а не к коллекторам? А потому что там оплата прозрачна, нет никаких скрытых подводных камней. Должна я 100 тысяч квартплаты, так с меня и возьмут сто тысяч+ проценты приставам за работу. А у банков непомерные аппетиты, накручивают пени и штрафы, и проценты на проценты и штрафы, и проценты на эти проценты и штрафы и пени и т.д. У меня за месяц просроченный минимальный платёж вырос в 2.5 раза, а уж что там нарастёт за год, это вообще уму непостижимо. Если бы я знала что мой долг увеличивается только на определённую сумму штрафа в месяц за просрочку, то наверное попыталась бы спустя какое то время хотя бы вернуться в график. А так, только суд.

[Першинг 179]

Почему тот ПФ или Управляющая компания(ЖЭК) идут в суды, а не к коллекторам? А потому что там оплата прозрачна, нет никаких скрытых подводных камней.

Позвольте, сорри за оффтоп. с Вами не согласиться. В ЖКХ пени в десятки раз превышают размер задолженности. Но в отличие от коммерческих банков это - естественная монополия.

[писака 199]

Я работаю на телефонных соцопросах. Почти 70% людей негативно реагируют на то, что незнакомый человек пытается забрать 10-15 минут твоего времени, заставляя отвечать на какие то вопросы. И нас учат очень осторожно и с позитивом начинать разговор. Потому что от того как разговор начат, так он и продолжится. У нас хамки и люди с неприятными резкими голосами не задерживаются (видимо уходят в коллекторы). К людям надо мягше, а на проблемы смотреть ширше.Если со мной будут говорить не с позиции силы, а пытаться договориться, то и я в свою очередь буду чувствовать ответственность перед человеком за свои обещания.

[писака 199]

Позвольте, сорри за оффтоп. с Вами не согласиться. В ЖКХ пени в десятки раз превышают размер задолженности. Но в отличие от коммерческих банков это - естественная монополия.

У меня подруга в декабре платила задолженность по квартплате 74 тысячи рублей, из них 5 100 были проценты приставам и только 3600 пени. Ну тут может ещё от УК зависит. Её УК не ждёт годами, накручивая пени, год не платишь, вот тебе судебный приказ.

Изменено Февраль 17, 2014 пользователем Главный редактор
- неправильное цитирование