КА "Кредит Коллекшн Групп" (CCG)

[olegb 25]

Согласен с тобой, стравить две великие нации это уметь надо.

Сарептинские немцы, тоже дрались против Паулюса.

З.Ы.

Да Гунны мы, да Азиаты мы, с раскосыми и жадными глазами.

[karovela 0]

В конце разговора с ними я начиная дико смеятся, особенно когда мне говорят, что вот прям щас они идут к руководству и и шлют мне документы, мне даж стыдно становится за свое поведение.

А вообще я по телефону болтать люблю и мне нравится то как они подстраиваются под мое настроение. , ну не вывести меня на конфликт, работа у меня такая.

[Victor246 13]

Хлопцы пьяные-кони запряжённые...

енто у нас так... а у упырей с точностью наоборот: "кони пьяны, хлопцы запряжёны" (с)

[Victor246 13]

Как страшно жить! Получила парочку подметных письмишек от ККГ. Страна непуганых идиотов!

ой, блииин!!! эт чё ж деется???

ну, Настя, пора, однако сушить сухари... если успеешь а то соседи могут шибко обидеться за своё кровно нажитое имущество...

а на фига калам твоё свид-во о браке? чёт они замыслили нехорошее...

[Solomon 6]

Soft-collection — это совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности

Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (soft-collection)

Soft-collection (далее SС) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии SOFT-COLLECTION могут эффективно использоваться и на стадии судебного разбирательства, и в рамках исполнительного производства (legal-collection). Поэтому важно понимать, что SOFT-COLLECTION отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.

С точки зрения автора данного сайта, SOFT-COLLECTION отличается от наиболее сходной стадии hard-collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, в основном, телефона (другие варианты — письменные уведомления, электронные сообщения, sms и т.д.). Содержание деятельности в рамках SOFT-COLLECTION и HARD-COLLECTION достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также определения целесообразности перехода к следующим стадиям коллекторской деятельности (LEGAL-COLLECTION — судебному и исполнительному производству) для получения, например, акта о невозможности взыскания по неплатежеспособным должникам.

В рамках SOFT-COLLECTION в полной мере могут быть реализованы принципы коллекторского подхода:

- формализуй!

- оптимизируй!

- твори!

В стадии SOFT-COLLECTION эти девизы проявляются следующим образом:

1) Формализуй! Это значит, что необходима технологизация процесса дистанционного общения с должниками, т.е. выделение стадий (подготовительной, основной, резулятивной и т.д.), введение бланков и стандартных инструкций по этим стадиям и т.д.

2) Оптимизируй! Реализация этого принципа проявляется в поисках путей сокращения времени на каждую операцию в рамках SOFT-COLLECTION (специальное программное обеспечения call-центра и т.д.), повышения удобства деятельности коллекторов.

3) Твори! Этот принцип особо важен для SOFT-COLLECTION, т.к. несмотря на максимальную формализацию, эффективное общение с должниками должно быть основано на гибкости и творческом подходе, учитывающем особенности ситуации в каждом случае существования задолженности.

Рассмотрим особенности Soft-collection в следующем порядке: сначала отдельные аспекты этой стадии — юридические, психологические, организационные; затем, остановимся на алгоритме действий в рамках SOFT-COLLECTION.

Юридические аспекты SOFT-COLLECTION

Юридические аспекты SOFT-COLLECTION связаны с двумя основными блоками вопросов:

1) Правильное оформление полномочий коллекторской организации и ее сотрудников.

2) Границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа.

Итак, начнем с первого блока юридических вопросов. Для запуска процесса взыскания на стадии SOFT-COLLECTION необходимо оформление договорных отношений с кредитором или покупка долга (заключение договора уступки права требования — цессии).

Коллекторская деятельность, как правило, осуществляется на основе договоров оказания услуг, комиссии, агентских соглашений. В договоре должен быть определен круг полномочий коллекторского агентства. В этом отношении для SOFT-COLLECTION важно наделение коллектора полномочиями по проведению переговоров с должником, сбору информации, включая направление запросов в различные органы и организации. Обычно SOFT-COLLECTION осуществляется в рамках полного цикла коллекторских услуг и это повышает эффективность данной стадии. Наличие у коллекторского агентства полномочий по обращению в суд и правоохранительные органы от имени кредитора дает возможность подкрепить угрозы наступления негативных для должника последствий реальными документами государственных органов (повестками, копиями заявлений с отметками о принятии и т.д.).

После оформления договорных отношений коллекторскому агентству, как правило, требуется доверенность от клиента на отдельных сотрудников. Однако, учитывая, что SOFT-COLLECTION связано с дистанционным общением, то доверенности на всех специалистов не требуется, так как они осуществляют свою деятельность по месту нахождения коллекторского агентства, полномочия которому предоставлены на основании договора.

Второй блок вопросов — границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа. Ограничения в отношении принуждения должника к выполнению своих обязательств установлены уголовным законодательством. Во-первых, незаконным является применение реальных угроз убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ). Во-вторых, угроза применения насилия в отношении должника или его близких, либо угроза распространения не соответствующих действительности, прочащих сведений может квалифицироваться как самоуправство (ст. 330 УК РФ), т.к. в данном случае нарушается установленный законом порядок защиты своих прав (обращение в суд, правоохранительные органы и т.д.).

Пока в российском законодательстве нет ограничений для собственно коллекторской деятельности, точнее она вообще фактически не фигурирует как самостоятельный вид деятельности. Поэтому ограничения, аналогичные закрепленным в американском законодательстве (запрет звонков должнику в ночное время, повторяющихся звонков с целью надоесть и т.д.) у нас отсутствуют. Правда, при звонках в ночное время может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора, т.к. есть вероятность нарушения тишины в ночное время.

Психологические аспекты SOFT-COLLECTION

Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам. При этом различные психологические методики используются для эффективного общения с должниками и коррекции собственного состояния сотрудников, которые занимаются взысканием.

В настоящее время существует достаточно большое количество различных направлений практической психологии, которые предлагают применимые в коллекторской деятельности техники. Среди наиболее известных — нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксоновский гипноз, соционика и т.д. При этом необходимо отметить, что в рамках большинства из названных направлений существуют стандартные курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками. Традиционные тренинги по коммуникации и убеждению, жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.

В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:

1. Типология должников.

2. Методики выявления лжи.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

4. Техники эффективного убеждения.

5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.

1. Типология должников.

Установление типа должника позволяет выбрать правильную коммуникативную стратегию, способы воздействия. Возможно выделение различных типов должников по большому количеству оснований: социальным характеристикам, психотипам (тут подробные методики и рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт и решать возникшую проблему и т.д. На практике достаточно эффективной является следующая типология:

А) Должники в силу обстоятельств. Это люди потерявшие стабильный заработок, вынужденные пойти на непредвиденные расходы, ставшие неплатежеспособными в результате различных жизненных событий (болезнь, смерть родственников, развод и т.д.)

Особенностью в данном случае является готовность платить добровольно, но в меньшем размере и в течение более длительного срока нежели предусмотрено соглашением с кредитной организацией. В общении с должниками этого типа целесообразно использовать методы убеждения, консультировать по возможностям разрешения проблемы с долгом, но необходимо поддерживать представление о необходимости, несмотря на обстоятельства уплатить долг.

Б) Наивные должники. К этому типу относятся люди, которые не рассчитали свои финансовые возможности, забыли оплатить один из платежей, не прочитали договор и т.д.

Отличительная черта этого типа — не совсем правильное, часто несерьезное отношение к появившейся задолженности. Соответственно, их необходимо предупредить о негативных последствиях невозврата кредита.

Отдельный подтип, который можно выделить, это люди взявшие кредит не для себя, а по просьбе родственников, друзей и т.д. Таким должникам необходимо объяснить, что юридически обязательства по выплате денежных сумм банку несут они, для кредитной организации не важно то, как они поступили с полученными деньгами. Однако, вместе с тем, стоит посоветовать рассмотреть возможность обращения в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве со стороны лица, фактически получившего денежные средства.

В) Недовольный клиент. К этому типу относятся люди, которые считают, что банк оказал им услуги ненадлежащим образом. Обычно претензии касаются или размера расходов по кредиту, т.е. процентов, сумм комиссий, платы за обслуживание счета и т.д, или неудобства процедуры погашения кредита (очереди, длительные сроки зачисления денежных средств, непонятный порядок оплаты).

При общении с такими должниками надо, с одной стороны, выслушать их претензии и сообщить, что они обязательно дойдут до соответствующих специалистов банка, а, с другой стороны, указать на необходимость соблюдения обязательств даже несмотря на недовольство, т.к. иначе юридические последствия (взыскание процентов, процедура судебного разбирательства и принудительного взыскания) доставят еще больше переживаний.

Г) Нечестные. В эту категорию попадают собственно мошенники, наркоманы, и другие лица, которые умышленно получали кредит без намерения его возвращать.

Специфика общения с такими должниками, если их удается найти, состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях совершенного деяния.

2. Методики выявления лжи.

В рамках первого и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов. Ваш оппонент врет, если вы замечаете нервозность, несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов и т.д.) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.

Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Применительно к беседе с должником часто необходимо уточнить как именно он погасил свою задолженность, если он говорит что сделал это (узнается номер, дата квитанции, место, где был произведен платеж и т.д.). Если должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, уточняется дата и причины, по которым именно в это время будет возможность оплаты, способ которым будет произведена оплата и т.д.

3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).

При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как кажется со стороны. Например, человек может просто не считать наличие задолженности большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали заем, считают свое положение безвыходным и не видят вариантов, которые существуют для возврата долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может изменить представление своего собеседника о долге, предложив и описав альтернативные видения того, чем является долг.

В случае, если должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например, по ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг — это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке на более выгодных условиях и т.д.

Изменение представления о каком либо явлении в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» — рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг — это…». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажает максимальное воздействие. Так для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.

Изменение представления о долге — это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном использовании.

4. Техники эффективного убеждения.

Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы как последовательность. Человеческое общество держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей. Начать с минимального интереса, согласия подумать над ситуацией с долгом, перейти во время следующего звонка к описанию негативных последствий, которых желает избежать «подумавший» над долгом человек. Затем предложить приехать в офис для составления более точного плана разрешения проблемы, а этот план привести в исполнение в виде уплаты долга.

Важно вовлекать в последовательность постепенно, начав с простых уступок перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными (один может считать себя человеком слова, а другому «не слабо» заплатить долг).

5. Способы управления собственным состояние и борьбы со стрессом.

Успешный разговор с должников требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые «якоря». Якоря — это сигналы, символы, которые связаны с определенной внутренней, психологической реакцией. Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими то воспоминаниями. Вот эти самые воспоминания мелодии как раз и помогают снова вызвать то или иное состояние. Соответственно, надо вспомнить моменты наиболее явной уверенности в себе, своих возможностях и зафиксировать их помощью какого-либо знака, прикосновения к себе (например, знак ОК может стать таким якорем для эффективного состояния). Можно даже собирать своего рода «коллекцию» якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимые состояния.

Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.

[Джоник 2 507]

Соломон, а Вы сами чьих будете? Тож коллектор? Или просто сочувствующий?

[olegb 25]

Соломон конечно голова, но все это настолько старо.

Еще помню когда мой отец полиграфом занимался, он меня просветил:

Кнопка (гвоздь) в ботинке дает такую картину(если вовремя нажать), что не один полиграф правду не выявит.

[Solomon 6]

Соломон, а Вы сами чьих будете? Тож коллектор? Или просто сочувствующий?

Я сочувствующий, просто решил, что эта инфа может быть вам полезной.

[Solomon 6]

Hard-collection — личное взаимодействие коллектора с должником для взыскания задолженности.

Hard collection (далее HARD COLLECTION) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной, однотипной задолженности.

Отличие HARD COLLECTION от других стадий состоит в том, что общение с должником осуществляется непосредственно или, по крайней мере, предпринимаются все необходимые действия, чтобы состоялась очная встреча с должником.

Некоторый элемент личного не дистанционного взаимодействия в отдельных случаях может иметь место и в стадии legal collection, когда должник лично является в суд в качестве ответчика в рамках искового производства, но это достаточно редкая ситуация, и собственно общение с должником уже ничего не решает.

HARD COLLECTION отличается от стадии SOFT COLLECTION необходимостью организации для должника возможности выполнить свои обязательства с помощью третьих лиц.

Так, если на стадии SOFT COLLECTION должнику рекомендуют обратиться за получением нового кредита на более удобных для него условиях, чем просроченный, то на стадии HARD COLLECTION эта рекомендация может подкрепляться вручением описания услуг и координат различных кредитных организаций, которые могут предоставить денежные средства. Такой более настойчивый подход необходим, чтобы должник не мог сослаться на то, что он не знает, как выполнить те или иные рекомендации.

В тоже время HARD COLLECTION имеет некоторые сходные черты с SOFT COLLECTION, т.к. суть действий на этих стадиях одна — общение. Соответственно режимы угроз и консультирования присутствуют как на стадии SOFT COLLECTION, так и на стадии HARD COLLECTION.

К стадии HARD COLLECTION в рамках коллекторской деятельности переходят, как правило, после того как по результатам дистанционного общения должник не начал погашение задолженности или с ним вообще не удалось связаться, но известно его предположительное место жительства. Стоит отметить, что выезд для встречи с должником может осуществляться по месту:

- жительства (самого должника и его родственников, поручителей, контактных лиц);

- работы;

- учебы;

- отдыха и т.д.

Отдельно можно выделить такие виды встреч, в которых могут принимать участие специалисты по HARD COLLECTION:

- встреча с представителями правоохранительных органов;

- присутствие при совершении действий в рамках исполнительного производства и т.д.

Взыскание задолженности на стадии HARD COLLECTION, как правило, осуществляют сотрудники специального подразделения, входящего в отдел досудебного взыскания, но в некоторых случаях эту группу или выделяют отдельно, или соединяют с отделом исполнительного производства из-за сходства выполняемых действий. Учитывая специфику этой стадии и возможные конфликтные ситуации, чаще всего специалисты службы выезда набираются из бывших сотрудников правоохранительных органов. Для эффективной деятельности сотрудники службы выезда должны обладать следующими знаниями и навыками:

- юридическими (в части, знание границ возможного взаимодействия с должником, юридических угроз, формальных правил взаимодействия с правоохранительными органами службой приставов);

- психологическими (навыки эффективного общения, включая жесткие переговоры, стрессоустойчивость);

- организационными (планирование встречи и маршрута выезда, организация взаимодействия с различными лицами и учреждениями, которые могут способствовать взысканию задолженности).

Учитывая, что в ходе встречи происходит визуальный контакт, отдельное внимание следует уделить внешнему виду сотрудников службы выезда. В соответствии с одним из законов влияния, которые выделял Р. Чалдини, люди очень часто определяют авторитет человека, необходимость подчиняться его требованиям по внешним признакам, которые обычно характеризуют представителей власти. Соответственно для сотрудников, осуществляющих деятельность в рамках HARD COLLECTION, должен быть принят соответствующий дресс-код или введена форменная одежда, ассоциирующаяся с формой представителей власти. При этом необходимо помнить, что использование форменной одежды сотрудников правоохранительных органов незаконно и чревато уголовным преследованием.

Чалдини Р. «Психология влияния»:

«Некоторые из этих символов авторитета неизменно побуждают нас идти на уступки в отсутствие действительного авторитета. Эти символы часто используются теми „профессионалами уступчивости“, которые на самом деле не являются авторитетами. Коммуникаторы-виртуозы, например, создают вокруг себя „облако авторитета“ из соответствующих титулов, личных вещей и одежды. Они обычно с важным видом выходят из шикарного автомобиля, элегантно одетые, и представляются своей предполагаемой „жертве“ докторами, судьями, профессорами или специальными уполномоченными Такого-то. Они понимают, что подобная экипировка увеличивает их шансы на успех».

Признаками представителя власти может служить следующее:

- удостоверение сотрудника банка или коллекторского агентства (этот документ также может выполнять, при соблюдении установленных законом требований, функции доверенности);

- нагрудный знак или жетон;

- нарукавная повязка;

- планшет с фирменной символикой;

- стандартный набор претензионных документов.

Непосредственно выезд, может осуществлять как один сотрудник, так и группа (чаще всего из двух человек). В этом отношении многое зависит от важности встречи, которая часто определяется размером задолженности и необходимости обеспечивать рентабельность деятельности службы HARD COLLECTION.

В рамках стадии HARD COLLECTION можно выделить следующие этапы:

1) Подготовка

2) Визит-встреча

3) Отражение результатов встречи и планирование дальнейшей деятельности

На этапе подготовки важно обратить внимание на следующие моменты:

- определение цели встречи и стратегии поведения;

- сбор необходимых документов и информации;

- определение маршрута для оптимального использования рабочего времени.

Определение цели для личной встречи очень важно, т.к. в зависимости от цели, т.е. представления о будущем результате, зависят дальнейшие действия в ходе взаимодействия. Необходимо четко представлять, что целью визита является не получение денежных средств от должника (это чаще всего невозможно ни юридически, т.к. платежи принимает непосредственно банк или указанные им организации, ни фактически, т.к. требуемой суммы обычно у должника нет).

Цель действий на стадии HARD COLLECTION можно определить так: втягивание должника в последовательность действий, которая завершается погашением задолженности. Это значит, что при встрече, во-первых, должнику показывают, что ситуация серьезная и теперь его шаги по выполнению договоренностей будут контролировать; во-вторых, согласуется и проверяется на реальность планируемая последовательность, т.е. определяется, когда и откуда у должника появится необходимая сумма или какие действия он предпримет, чтобы ее найти, затем, как он будет оплачивать (отделение банка, банкомат, почта, термины электронных платежей и т.д.), в какое время у него будет такая возможность и т.д.

Возможна постановка промежуточных и вспомогательных целей: установить наличие имущества, на которое можно обратить взыскание с помощью приставов, узнать отношение родственников и соседей к ситуации с задолженностью, получить дополнительную информацию о должнике и т.д. Важно отметить, что в ходе визита цели могут меняться и важно гибкое определение возможных результатов. Самый простой вариант, когда в момент визита, дома никого не оказалось, разговор с соседями ничего не дал, то тогда можно ориентироваться получение дополнительной информации, сходить в ЖЭК, ТСЖ и др. организации, у сотрудников которых может быть информация о наличии задолженности например по квартплате и т.д.

Исходя из определенных целей формируется и стратегия действий, которая также должна максимально гибко учитывать те возможности, которые реально появились при проведении выезда. В стратегию встречи, прежде всего, входит представление о возможных и необходимых контактах не только с должником (если его удастся застать), но и с соседями, родственниками. Также стоит предусмотреть способы для опосредованного информирования отсутствующего должника: передача комплекта документов родственникам, соседям, наклеивание его на входные двери, оставление в почтовом ящике или вахтеру. Примерно такие же возможные действия должны быть запланированы и при визитах по месту работы должника.

При формировании стратегии, важно рассмотреть возможности взаимодействия с организациями, которые могут способствовать взысканию задолженности или изменению финансового состояния должника. Это могут быть:

- кредитные брокеры, которые консультируют по возможностям получения нового кредита на более легких условиях;

- риэлторы, которые способствуют погашению задолженности с помощью размена или продажи недвижимости;

- кадровые агентства, способствующие трудоустройству должников и т.д.

Важно наличие контактной информации об этих организациях и начилие договоренности о взаимодействии. Сбор необходимых документов и информации для встречи как раз и определяется разработанной стратегией. В любом случае у специалиста по HARD COLLECTION должны быть следующие документы:

- доверенность;

- претензионные документы (к которым стоит присоединить копию кредитного договора и анкеты заемщика, чтобы подтвердить получение информации именно об этом адресе должника).

Определение маршрута, которое необходимо для оптимального использования рабочего времени, может производиться сами сотрудниками службы HARD COLLECTION с помощью карт, интернет-сервисов (Яндекс.Карты и т.д.). На определение маршрута естественно влияет состав группы выезда, использование личного или служебного транспорта для выезда, вместимость транспортных средств.

На этапе визита-встречи, происходит реализация стратегии и достижение поставленных целей с естественным учетом каких-либо непредвиденных обстоятельств. На этом этапе необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- соблюдение правил безопасности в общении с должником и правоохранительными органами;

- учет психологических аспектов (техники распознавания лжи, формирования доверия, жестких переговоров, саморегуляции, см. соответствующей раздел).

В отношении обеспечения безопасности при встрече, выделим несколько аспектов:

1) Безопасность должника. В редких случаях должники, страдая психическими расстройствами, при встрече действуют неадекватно. Были случаи (правда в деятельности службы судебных приставов), когда должник поджигал себя, выбрасывался с балкона, угрожал самоубийством или убийством родственников. Исходя из этого, при наличии признаков психического расстройства и/или неадекватной реакции со стороны должника или членов его семьи, встречу необходимо прекратить (оставив комплект претензионных документов), а в некоторых случаях сообщить о случившемся в медицинское учреждение.

Также необходимо соблюдать осторожность при общении с престарелыми гражданами (должниками или их родственниками), чтобы избежать возможных неблагоприятных последствий для их здоровья. В подобных случаях также лучше оставить комплект претензионных документов).

2) Безопасность самих сотрудников коллекторского агентства или подразделения. Источниками угроз могут в некоторых случаях как сами должники и их родственники, так и сотрудники правоохранительных органов (до прояснения ситуации взыскания).

Если должник вызвал милицию, то прибывшим сотрудникам необходимо объяснить ситуацию, показать доверенность и другие документы, имеющие отношение к взысканию (копию кредитного договора и т.д.). При этом важно помнить, что сотрудники НС не имеют права вопреки воли граждан проникать в жилые помещения, а это значит, что если должник не приглашает войти в квартиру, при вероятности провокации, в случае такого приглашения, беседу лучше вести вне квартиры, а в наиболее сложных случаях, вести запись разговора. В случае возникновения спора с сотрудниками правоохранительных органов, необходимо уставить их данные (Ф.И.О., должность, место работы) и прекратить встречу с должником, оставив комплект претензионных документов.

Специально отмечу, что случаи насилия или неадекватной реакции правоохранительных органов в практике деятельности коллекторских агентств редки.

По окончанию встречи с должником или другими лицами, имеющими отношение к ситуации взыскания, необходимо согласовать действия по контролю достигнутых договоренностей, проверке выполнения последовательности действий. Это могут быть, прежде всего: телефонные звонки, направление факсом квитанций об оплате, новые встречи и т.д. Также в ходе встречи, часто необходимо зафиксировать достигнутые договоренности, например, распиской должника, подписью должника в специальном бланке, в котором описываются будущие действия и т.д.

На этапе отражения результатов встречи и планирования дальнейшей деятельности важно максимально стандартизовано и понятно для других специалистов по HARD COLLECTION описать результаты встречи, достигнутые договоренности, полученную дополнительную информацию. Эти данные могут быть отражены или в специальной программе (предпочтительнее), или в свободной форме. Основные возможные результаты встречи:

- продолжение взаимодействия с должником, контроль выполнения договоренностей;

- дальнейший поиск должника, если с ним встретиться не удалось и его место нахождения неизвестно;

- рассмотрение возможности возбуждения уголовного дела по признакам мошенничества (ст. 159 УК РФ), злостного уклонения от уплаты кредиторской задолженности (ст. 177 УК РФ) и др. составам;

- отказ от взыскания.

Для оптимизации работы службы HARD COLLECTION рекомендуется проводить раз в неделю собрания по обмену опытом, на которых:

- рассматриваются наиболее типичные или сложные ситуации при встрече с должниками. Типичные проблемные ситуации: выявление деятельности организованных групп, ошибок в выдаче кредитов и т.д.;

- обсуждается возможность совершенствования пакета претензионных документов для выезда (например, в ходе таких встреч в нашем коллекторском агентстве был введен специальный бланк обещаний должника при личной встрече);

- определяется необходимость установления партнерских связей с организациями, которые могут способствовать взысканию задолженности, изменению финансовой ситуации должника (кредитные брокеры, риэлторы, кадровые агентства и т.д.);

- проводится дополнительное корпоративное обучение.

Материал, выложенный на данной странице, представляет собой переработку, которую осуществил Федоров Александр Владимирович из материала, подготовленного Жданухиным Дмитрием Юрьевичем для книги о коллекторском подходе к взысканию задолженности. Первая публикация. Все права защищены. Москва 2007 год.

[Solomon 6]

теперь обобщим, данные тексты я выложил для того, что бы мы имели представление о том, как должны действовать эти коллекторы. чего от них ждать, какую цель они преследуют. О том как они в реалии действуют, я думаю напишут те, кто имел опыт общения с ними (некоторые уже написали). Я собственно, зашел на даный сайт, в поисках стратегии поведения и общения с самими агентами. Данный сайт счетаю очень полезным и интересным. Оссобенная благодарность AnnT !!! Респект и уважуха )))))

[AnnT 813]

теперь обобщим, данные тексты я выложил для того, что бы мы имели представление о том, как должны действовать эти коллекторы.

Красиво написано и много букофф. Но вся эта красивая картинка рушится как карточный домик, если должник просто игнорирует коллекторов, посылает лесом по телефону и вызывает наряд милиции при визите домой или на работу…

[BadiK 3]

Каллы - структура,которую создали банки для списания своих плохих долгов. Если в банке нормальная служба безопасности и юристы,то путем обычного почтальона - судьи и приставов долг перемещается в банк. Так было у меня....почтальон (естественна всех знает)подкараулила, когда я приехал по месту регистрации и вручила судебную повестку со всеми документами банка (выписки и т.д. и т.п.), далее суд - приставы - бухгалтерия...в общем сейчас удерживают и все довольны...почему калы не идут таким путем, развели софт кал, хар дкал?????

[Джоник 2 507]

Материал, выложенный на данной странице, представляет собой переработку, которую осуществил Федоров Александр Владимирович из материала, подготовленного Жданухиным Дмитрием Юрьевичем

Не имею чести знать господина Жданухина так сказать "онлайн", да и не стремлюсь, честно говоря, к этой чести, но судя по тому, что этого дядечки в интернете слишком много - тот ещё баклан. Возможно что мой земляк КВ опять упрекнёт меня в отсутствии священного трепета к этой весьма известной в их кругах фамилии, Но сами посудите. Откровенный самопиар ( одна история с подачей в суд на Роспотреб чего стоит ), куча якобы грамотных поведенческих советов, которые даже при отдалённом рассмотрении не выдерживают ни какой критики, а теперь вот и потуги придать коллекторским методам "научнообоснованную" направленность. С одной стороны - кто ж похвалит лучше, чем сам себя. А с другой - неужели кто то действительно воспринимает этот бред как методическое пособие ( я имею в виду самих коллекторов)??? Вряд ли. Думаю что я вправе делать такие выводы, так как я таки должник со стажем. И прошёл все стадии общения с каллами. От визгливо - надменных, до спокойно - уважительных. Но вот шота не заметил я каких то особых приёмов психологического воздействия о которых шла речь выше. Либо истерика по телефону, либо монотонное бормотание в трубу с просьбой заплатить. Не, бывают всплески фантазии, я их очень ценю и всегда им радуюсь. Но учитывая эпизодичность, ни о какой системе речь не идёт.

И, сдаётся мне, здесь дело даже не в отсутствии эффективной методике выбивания долгов. А в том, что такой методики не может существовать в принципе. Попробую пояснить.

Я бы разделил всех должников на три основные категории.

Первая - те у кого есть кое какие средства , чтобы расплатиться с долгами.

Вторая - те у кого средств нет

Третья, те у кого есть средства, но они не хотят расплачиваться с долгами.

Ну с первой - всё более-менее ясно. Они потихоньку ( иногда с задержками), но расплачиваются. Придумывать какие то нестандартные ходы к ним - зачем? Иногда достаточно простого напоминания.

Со второй - ещё яснее. Тут, правда тоже две стадии бывают. Первая - денег нет. Вторая - денег нет вообще. Но какие бы психологические (да и физические ) методы не применялись - деньги от этого не появятся. Тогда какой смысл в этих пусть даже и по настоящему научных методиках.

Третья - самая интересная. К ней относятся большинство форумчан. То есть это люди, которым уже не так просто повесить лапшу, втюхивая разные ( под час весьма приличные ) суммы под видом якобы законных начислений. Это люди, которые почему то не падают в обморок при слове " суд " или " приставы". Да, лично у меня есть средства, что бы полностью решить проблему долга, причём без особого напряга для семейного бюджета. Но.

Во первых для меня уже в кайф ставить в тупик представителей вражеской стороны знанием своих прав.

Во вторых, что я теряю при самом плохом раскладе? да ничего.. Вернее только то, что банк и так с меня требует сейчас. Но, опять же при самом плохом раскладе хоть что то. да отобью. Потому, что судебная статистика гласит, что суд удовлетворяет требования банка в полном объёме только тогда, когда "должник" ни как себя не защищает. Не является на заседания. не обжалует решение.

А в третьих, есть ещё и третий вариант. То, что я с помощью форума оставлю банк в суде с носом.

Так что господа жданухины, пишите свои методики, перо вам в жопу.

[olegb 25]

Джоник, ну зачем ты так на бедного Диму.

Он кстати коллекторстовом с физ. лиц. не занимается особо.

А насчет деления на три категории согласен.

[Solomon 6]

Не имею чести знать господина Жданухина так сказать "онлайн", да и не стремлюсь, честно говоря, к этой чести, но судя по тому, что этого дядечки в интернете слишком много - тот ещё баклан. Возможно что мой земляк КВ опять упрекнёт меня в отсутствии священного трепета к этой весьма известной в их кругах фамилии, Но сами посудите. Откровенный самопиар ( одна история с подачей в суд на Роспотреб чего стоит ), куча якобы грамотных поведенческих советов, которые даже при отдалённом рассмотрении не выдерживают ни какой критики, а теперь вот и потуги придать коллекторским методам "научнообоснованную" направленность. С одной стороны - кто ж похвалит лучше, чем сам себя. А с другой - неужели кто то действительно воспринимает этот бред как методическое пособие ( я имею в виду самих коллекторов)??? Вряд ли.

Возможно, вы и правы, но данный материал показался мне интересным, поскольку я, до прихода злосчастных писем, и понятие не имел про коллекторов, кроме как по телеку про них упоминали.... да, собственно, я уведил в этом материале руководство к действию, так сказать, "от обратного"... зная цель, способы и характер действий, мне , как обывателю, немного спокойнЕЕ(ударение на последний слог). А вдруг придут?!...что мне делать?! как с ними общаться!? какие возможные итоги!? ...

У меня дело-то пятилетней давности, ни слуху ни духу, а тут на тебе, обьявились. И кому охото 250 тысяч, без малого, отдавать просто так... Я так, так сказать, еще не профессионал, но перехожу, по чуть-чуть, из ранга "новичков". Имеется у меня в жизненом опыте судебный процесс со СберБанком, на 2/3 миллиона рублей. Могу сказать, что не нанемал я защитника и в оконцовке, психологически сдался и признал кредит на условиях банка.... (короче лоханулся конкретно. В свою защиту могу сказать , что было сильное психологическое давление сос тороны родственников) В итоге, в общей сложности, выплатил около 1,5 млн. рублей. Почему? Бикоз, в итоге, банк все равно нае*** (обманул). Там и пени и гиперпроценты были и за содержание счета, и за содержание содержания счета, и т.п. Выплатил два года назад, кое-как.

Какие выводы я сделал:

1. Юриста (представителя банка) не нужно слушать.

2. Не признавать кредит, ни в каком виде (один фиг суд пришьет чего-нить)

3. Все соглашения с банком, только на бумаге, ни одному слову не верю.

4. Бороться за каждую букву в соглашениях, пока не поставил подпись, все еще можно поменять.

5. Не бояться гнева судьи, возрожать, обжаловать, добиваться, настаивать.

и т. д. ....

[AnnT 813]

А вдруг придут?!...что мне делать?! как с ними общаться!? какие возможные итоги!?

Ну не понимаю я вас! Ну придут. И что? Вы что, обязаны им открыть дверь, вступать в разговоры? ЗАЧЕМ? Смысл переливания из пустого в порожнее? Это что-то решает?

[Джоник 2 507]

В итоге, в общей сложности, выплатил около 1,5 млн. рублей. Почему?

Потому, что вы из первой категории должников. Желаю вам поскорее перейти в третью, минуя вторую

Вливайтесь.

[Solomon 6]

да, и ещё, вы особо не обзывайтесь... просто у меня такая позиция, я знаю про то, что мои уроки конституционного права мне дорого обходятся, но я на практике пытаюсь осуществить, то, что обычный человек, без помощи дорогостоящего адвоката может защитить свои права. Пока не получается. Но я не теряю надежды, максимум - консультируюсь с юристами, учу кодексы, адвокатов не нанимаю. Недавно пошел на вечернее Юр.фака. Стараюсь в суде отстаивать даже 100 рублевые штрафы. Сложилось впечатление, что судьи "штампуют" решения. Хожу, опротестовываю. Для меня, этот геморой, нечто вроде хобби, спортивного развлечения. "Нас **ут, а мы крепчаем!". Времени много не отнимает, так как планирую все заранее. Повторюсь, не судите строго.

[Solomon 6]

А вдруг придут?!...что мне делать?! как с ними общаться!? какие возможные итоги!?

Ну не понимаю я вас! Ну придут. И что? Вы что, обязаны им открыть дверь, вступать в разговоры? ЗАЧЕМ? Смысл переливания из пустого в порожнее? Это что-то решает?

для меня подобные письма и визиты стресс, поскольку не имел дела с таким способом выбивания долгов.

для меня прощечерез суд, но как мывыше выяснили, в суд коллекторы подавать не торопятся.

есть еще вариант, что бы меня все-таки оставилив покое, но заглядываяглубоко в себя - не-е-е-е... так не интересно будет, хочу знать чем все это кончится...

[olegb 25]

Соломон, многие люди даже слова суд пугаються.

Как меня за это не осуждают, но для общения с банками старая истина права:

Не верь, Не бойся, Не проси

[ДмитрийР 2]

в общем сейчас удерживают и все довольны...почему калы не идут таким путем, развели софт кал, хар дкал?????

в общем за щеку возьми, хоть софт ты , хоть хард Вам, гуемпленам, в любом случае ЗДЕСЬ НИЧЕГО не стрясти В другом месте лохов ищи

[Иринка42 1 696]

И к чему это, ДмитрийР? Человек говорит только о том, что платит деньги по ИЛ, а не коллекторам. Надо быть аккуратнее в выражениях.

[Дима54rus 2]

Каллы - структура,которую создали банки для списания своих плохих долгов. Если в банке нормальная служба безопасности и юристы,то путем обычного почтальона - судьи и приставов долг перемещается в банк.....

навеяло,

лично я ни разу ни где не видел/слышал,чтоб,например,"Сбербанк" или "Акцепт" какой-нибудь каким-то каллам чего-то отдавал.

Много форумов видел по поводу каллов,в основном мелькают несколько одних и тех же банков,типа БРС,Альфа и т.д

[Иринка42 1 696]

Отдает Сбербанк, правда, недавно приобщился к этому занятию. На форуме обсуждалось.

[Victor246 13]

Признаками представителя власти может служить следующее:

- удостоверение сотрудника банка или коллекторского агентства (этот документ также может выполнять, при соблюдении установленных законом требований, функции доверенности);

- нагрудный знак или жетон;

- нарукавная повязка;

- планшет с фирменной символикой;

- стандартный набор претензионных документов.

а почему эти "представители власти" без метлы и собачьей головы???